ITIL 4 Specialist – Monitor, Support & Fulfil
Dauer: 3 Tage, Prüfung: online, Jause in den Pausen inklusive,
Kurssprache Deutsch, Kursunterlagen und Prüfung: Englisch
Credits/Teil: Dieser Kurs ist Teil der Zertifizierung zum „ITIL 4 Practice Manager“. Der 2. Teil ist der Kurs “ITIL 4 Specialist: Create, Deliver & Support”. Wenn du beide Zertifikate besitzt, erhältst du automatisch das “ITIL 4 Practice Manager” Zertifikat.
Voraussetzung: ITIL 4 Foundation Zertifikat
In diesem Kurs lernst du die wichtigsten Praktiken und Prozesse kennen, die für den Betrieb von Services nötig sind. Es geht also um die Verwaltung von Anfragen und Störungsmeldungen (Service Request Management, Incident Management, Service Desk) und um Ursachensuche und Fehlervermeidung (Problem Management, Monitoring und Event Management). Im Fokus steht dabei eindeutig die Umsetzung in der Praxis.
Das Training richtet sich an Prozessverantwortliche, Serviceverantwortliche, Service Manager:innen, sowie an Mitarbeiter:innen, die in Operations und Support eingesetzt sind und deren Führungskräfte.
Dieser Kurs setzt direkt dort an, wo Service passiert: beim Betrieb und Support. Ein Schwerpunkt ist das Aufgabengebiet des Service Desk und hier vor allem die Bearbeitung von Anfragen, Aufträgen und Störungsmeldungen. Natürlich ist es am besten, wenn es gar nicht zu Ausfällen kommt: Die ITIL Practices Guides „Problem Management“ und „Monitoring und Event Management“ helfen dabei, Incidents zu vermeiden. Und wenn dann doch etwas passiert, kannst du mit erstklassigem Support den Schaden gering halten.
Wir haben die wichtigsten Praxiserfahrungen aus hunderten Service Management Projekten in diesen Kurs reingepackt. Nach diesem Kurs kennst du alle nötigen Schritte zur Planung und Umsetzung von Practices für Betrieb, Support und Monitoring von Services. Und natürlich hast du nach bestandener Prüfung ein gefragtes Zertifikat.
Agenda
Ungeplante Service-Unterbrechungen mit der Practice Incident Management niederkämpfen. Ursachen suchen und finden mithilfe der Problem Management Practice Aufträge annehmen und umsetzen mit der Service Request Management Practice:
- Grundlagen, Begriffe und wichtige Erfolgsfaktoren
- Prozesse und deren wichtigste Aktivitäten, Inputs und Outputs
- Schnittstellen zu anderen Prozessen und Practices
- Notwendige Fähigkeiten und Rollen
- Incidents, Problems, Service Requests, Queries, Tickets, Changes … Die Notwendigkeit, ein professionelles Service Management Tool einzusetzen
- Die Einbindung von Partnerunternehmen und Lieferanten in die Practices
- Das ITIL Capability Modell als Grundlage zur Überprüfung der Qualität der Practices
Ohne Service Desk kein Service!
- Zweck und Ziele eines Service Desk
- Grundlagen und Erfolgsfaktoren
- Die Kommunikation steht im Mittelpunkt: Omnichannel Management, Service-Empathie und der Moment der Wahrheit.
- Prozesse und Schnittstellen für funktionierenden Support
- Rollen und notwendige Skills
- Die idealen Werkzeuge für den Service Desk
- Die ITIL Grundprinzipien und ihre Anwendung für die Optimierung Ihres Service Desk
Vorsorgen ist besser als heilen. Dazu gibt es Monitoring und Event Management.
- Zweck, Ziele und Erfolgsfaktoren
- Die wichtigsten Begriffe und ein einfaches Konzept für den Start
- Prozesse und Schnittstellen
- Rollen und notwendige Skills
- Die Tools (und was Sie damit tun) sind entscheidend für den Erfolg Ihrer Event Management Practice.
Wir sehen uns gemeinsam typische Value Streams an. Früher hätten wir das einfach „prozessübergreifende Anwendungsfälle“ genannt, mit ITIL 4 schauen wir aber etwas weiter nach links und rechts und fokussieren uns auf den Wert dessen, was wir im Service Management tun.
Das Besondere an diesem Kurs: Kein anderer Trainingsanbieter kann auf so einer reiche Praxiserfahrung zurückgreifen. Du bekommst nicht nur die standardisierten ITIL Unterlagen, sondern auch zahlreiche Vorlagen und Checklisten. Profitiere davon!
Du kannst für die abschließende Prüfung zuversichtlich sein, weil wir viele kleine Wiederholungsübungen für dich vorbereitet haben.
Teilnehmer:innen
Du solltest auf diese Reise gehen, wenn du Interesse an den Themen Service Desk, Operations, Support oder Monitoring hast.
Typische Teilnehmer:innen sind: ITSM Verantwortliche, IT-Führungskräfte, Service Desk Leiter:innen, IT-Consultants, Service Owner, Incident Manager:innen, Problem Manager:innen, Monitoring-Verantwortliche, Prozessverantwortliche und alle, die “ITIL Practice Manager” werden möchten.
Voraussetzung: ITIL 4 Foundation
Leicht erreichbar!
Unsere Adresse ist Engerthstraße 90 in 1200 Wien.
Wir empfehlen die umweltfreundliche, öffentliche Anreise mit der U-Bahn oder Schnellbahn bis zur Haltestelle “Handelskai”. Unser Büro ist in 2 Minuten Entfernung.
Wenn du wirklich nur mit dem Auto anreisen kannst, nimm die Abfahrt “Brigittenauer Brücke” auf der A22, Donauuferautobahn. Du kannst bis zu 3 Stunden gratis im Millennium Tower parken.
Bitte beachte, dass der 20. Wiener Bezirk gebührenpflichtige Kurzparkzone ist.
ITSM PARTNER GmbH WIEN
1200 Wien, Engerthstraße 90, Telefon: 069918889922, email: office@itsmpartner.at
Hybride Teilnahme
Alle unsere Kurse sind auch remote möglich!
Du hast eine weite Anreise zum Kurs? Wir bieten dir eine remote Teilnahme am Kurs an. Schreib einfach bei der Bestellung “remote” dazu.
Das ITSM Partner Büro in Bildern:
Geschlossene Gesellschaft?
Du möchtest mehrere Mitarbeiter:innen deines Unternehmens zertifizieren lassen? Oder eine ganze Abteilung ausbilden lassen? Deinen Mitarbeiter:innen oder einer Abteilung einen Überblick über ein Thema geben? Alle unsere Kurse sind auch als Unternehmenskurs möglich – bei uns oder bei dir. Wir schicken dir gerne ein individuelles Angebot.
Termine und Preise für ITIL 4 Practice Manager -Monitor, Support & Fulfil
Alle Kurse finden in unserem Büro in der Engerthstraße 90, 1200 Wien statt. Immer von 9:00 bis 17:00 Uhr. Jause und Getränke in den Pausen sind immer inklusive, so wie auch die Zertifizierungsprüfung.
Sep 16-18
Montag, 16. bis Mittwoch, 18. September 2024
EUR 2.350,- zzgl. USt.
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