Dauer: 2 Tage, Prüfung online Jause in den Pausen inklusive,
Kurssprache Deutsch, Kursunterlagen und Prüfung: Englisch
Credits/Teil:  Dieser Kurs und eine erfolgreiche Zertifizierungsprüfung ist einer von 4 weiterführenden ITIL 4 Kursen, den Sie auf Ihrem Weg zum zertifizierten “ITIL Managing Professional” benötigen.
Voraussetzung: ITIL 4 Foundation Zertifikat

In diesem Kurs lernen Sie alle Praktiken und Prozesse kennen, die für das Design, die Transition und den Betrieb von Services nötig sind. Darüber hinaus zeigen wir Ihnen, wie Sie mit Service Value Chains nachhaltig erfolgreiche Dienstleistungen und Produkte anbieten können. Das Training richtet sich an Prozessverantwortliche, Serviceverantwortliche, Service Manager, Service Level Manager und Führungskräfte aller Ebenen.

Die besten Produkte und Services entstehen, wenn von Anfang bis Ende der Wert für die Kunden im Fokus bleibt. Die Service Value Chain ist dafür ein hilfreiches Werkzeug. Jede Aktivität – und alle dafür notwendigen Prozesse und Praktiken – trägt dazu bei, Incidents zu vermeiden. Und wenn dann doch etwas passiert, können Sie mit erstklassigem Support den Schaden gering halten.

Dazu ist es nötig, dass Sie Service Levels strategisch einsetzen, Services designen und dann Changes und Releases sorgfältig planen und kontrolliert umsetzen. Sie brauchen in Folge funktionierende Supportprozesse, Rollenbeschreibungen und Funktionen (und natürlich geeignete ITSM und IT Operations Management Tools). Nach diesem Kurs beherrschen Sie alle nötigen Schritte zur Planung und Umsetzung wertvoller Services. Und natürlich haben Sie nach bestandener Prüfung ein gefragtes Zertifikat, das Sie als “ITIL Specialist” ausweist.

Im Kurs behandeln wir 3 Themenblöcke:
Aufbau von Service Value Streams
Implementierung und Anwendung von Praktiken und Prozesse
Koordination, Priorisierung und Strukturierung von Aufgaben

Der Themenblock “Service Value Streams” dient zum Verständnis folgender Herausforderungen und Konzepte:
Organisationsstrukturen für Service Provider
Team-interne und Team-übergreifende Zusammenarbeit
Kundenorientierung und positive Kommunikation
Mitarbeiterzufriedenheit
Der “Shift-left” Ansatz
Der Einsatz von Technologie, wie ITSM-Tools, RPA, CI/CD, Chatbots, Machine learning und Artificial Intelligence

Wir stellen Ihnen alle wichtigen Praktiken und Prozesse für das Design und die Transition von Services vor:
Service Design
Software Development and Management
Deployment Management
Release Management
Service Validation and Testing
Change Enablement

Selbstverständlich lernen Sie auch die Praktiken und Prozesse für den optimalen Support kennen:
Service Desk
Incident Management
Problem Management
Knowledge Management
Service Level Management
Monitoring und Event Management

Im letzten Themenblock beschäftigen wir uns mit der Verwaltung von Work Queues und Backlogs, Sourcing-Überlegungen und SIAM (Service Integration and Management).

Sie können für die abschließende Prüfung zuversichtlich sein, weil wir viele kleine Wiederholungsübungen für Sie vorbereitet haben.