Virtueller Stammtisch im Herbst

Der KCS-Experte Kai Altenfelder startet diese interaktive Session und stellt fest, wo wir heute im “Wissensmanagement” stehen.

Martin Pscheidl erzählt aus der Praxis, wie ServiceNow trotz extrem rasch wachsender Kundenanzahl und Produktvielfalt eine herausragende Supportorganisation betreibt.

Fallen beim “Knowledge Centered Support” die Wissensartikel vom Himmel? Macht sich Knowledge Management jemals bezahlt? Diskutieren Sie mit uns!

Der KCS-Experte Kai Altenfelder hat die wichtigsten Punkte der Knowledge Centered Service (KCS) Methode für ein effizienteres Knowledge Management vorgestellt.

KCS erleichtert Mitarbeiter:innen im Service und Support die Suche nach Wissen, die Wiederverwendung und die Verknüpfung. Ein besonderer Fokus wird hier auf den Ausbau von Self-Service Möglichkeiten und die Rolle von Coaches für das Verfassen von Wissensartikeln gelegt.

Kai meinte, dass Coaching wesentlich zum Erfolg von Knowledge Management beiträgt. Die Coaches überprüfen dabei in einem festgelegten Prozess den Fortschritt und die Qualität der Artikel der Mitarbeiter:innen. Diese werden zuerst „Candidate“ und werden, unterstützt durch die Coaches, in Folge „Pre-Contributer“ und schließlich „Contributer“ – sie schreiben und veröffentlichen selbständig Artikel. Dadurch sollen möglichst alle betroffenen Mitarbeiter:innen direkt in den Ausbau und das Monitoring der Wissensdatenbanken mit einbezogen werden und gleichzeitig wird das existierende Wissen wiederverwendet, ohne dass doppelte Einträge entstehen. Die Organisation wird somit ganzheitlich als Team betrachtet, das bezüglich des Knowledge Management zusammenarbeitet. Wenn’s funktioniert, dann entstehen neue Wissensartikel unglaublich schnell. Das verkürzt die durchschnittlichen Fehlerbehebungszeiten bei Incidents massiv.

Martin Pscheidl stellte anschließend  vor, wie bei ServiceNow durch die Anwendung der KCS Methode große Erfolge und Verbesserungen erzielt werden konnten und die Lösung von Problemen effizienter geworden ist.

Durch die Verbesserung der Self-Service Möglichkeiten und der schnelleren Problemlösung beim Kontakt mit den Mitarbeiter:innen verbesserte sich die Kundenzufriedenheit maßgeblich.

Zum Abschluss diskutierten wir mit den über 30 Teilnehmer:innen über Limitationen und Probleme beim Knowledge Management. Zum Beispiel: Ist Perfektionismus bei Wissensartikeln notwendig? Eine Betrachtungsweise hierzu war, dass ein Wissensartikel in den meisten Fällen nicht notwendigerweise komplett und vollständig geschrieben sein muss, um seinen Zweck zu erfüllen.

Wir danken allen Teilnehmer:innen für ihr Interesse.