Wie wählt man einen ITSM-Consultant aus?

(Originalartikel von Stuart Rance, übersetzt von Manuel Messner (Jänner 2023)):

Ich habe einmal als Consultant für IT-Service-Management (ITSM) eine Verbesserungsplanung für einen Kunden durchgeführt, und als ich den Bericht ablieferte, war man sehr zufrieden damit. Der IT-Direktor sagte, dass er die spezifischen, umsetzbaren Empfehlungen, die ihm helfen würden, seine Ziele zu erreichen, sehr schätzte. Ich war von dieser Bemerkung etwas überrascht und erinnerte sie daran, dass unser Vertrag vorsah, dass ich konkrete, umsetzbare Empfehlungen geben würde, und ihre Antwort war sehr aufschlussreich. Sie sagten, dass viele ITSM-Consultants, mit denen sie zu tun hatten, sehr allgemeine Berichte mit Empfehlungen erstellt hatten, die aus einem Buch hätten kopiert werden können und daher für ihre Organisation nicht wirklich relevant waren. Offensichtlich hatten sie mit einer Reihe von ITSM-Consultants zusammengearbeitet, die keinen wirklichen Wert geliefert hatten.

Das brachte mich zum Nachdenken: Wie können Sie einen ITSM-Consultant finden, der Ihnen tatsächlich gezielte Ratschläge gibt, die Ihnen helfen, Ihre Ziele zu erreichen, anstatt allgemeine Ratschläge zu geben, die jedem Kunden hätten gegeben werden können? Überraschenderweise denke ich, dass der beste Ansatz genau derselbe ist, den ich anwenden würde, wenn ich einen zuverlässigen Klempner oder Bauunternehmer finden wollte.

Der beste Weg, einen ITSM-Consultant auszuwählen, ist die Mundpropaganda. Sprechen Sie mit Leuten, die Sie kennen, und finden Sie einen Consultant, der gute Arbeit für andere Organisationen geleistet hat. Diese Vorgehensweise ist recht einfach, wenn Sie regelmäßig mit Menschen sprechen, die in anderen Organisationen ähnliche Aufgaben wie Sie selbst wahrnehmen. Sie sollten daher darüber nachdenken, an Veranstaltungen Ihres örtlichen itSMF-Verbands oder anderer ähnlicher Mitgliederorganisationen teilzunehmen, sobald diese nach der Pandemie wieder physische Veranstaltungen durchführen können (obwohl einige größere, virtuelle Veranstaltungen auch virtuelle Networking-Möglichkeiten bieten).

Sie können die Networking-Möglichkeiten auf diesen Veranstaltungen nutzen, um Beziehungen zu Gleichgesinnten aufzubauen und Wissen und Informationen auszutauschen, von denen alle profitieren. Möglicherweise können Sie auch Empfehlungen von anderen ITSM-Consultants erhalten, mit denen Sie zusammengearbeitet haben. Ich habe meinen Kunden schon oft andere Consultants empfohlen, wenn sie Aufträge hatten, die nicht in meinen Kompetenzbereich fallen, oder wenn ich nicht verfügbar war.

Wenn Sie nicht das Glück haben, auf diese Weise einen ITSM-Consultant zu finden, dann sind Ihre Möglichkeiten begrenzter. Sie sollten sich vergewissern, dass potenzielle ITSM-Consultants in dem von Ihnen angestrebten Rahmen (ITIL, PRINCE2, COBIT usw.) zertifiziert sind, aber das sagt eher etwas über ihre Fähigkeit aus, Prüfungen zu bestehen, als darüber, wie gut sie Ihnen helfen können. Sie können sie nach Referenzen fragen, aber sie wählen vielleicht den einzigen Kunden aus, bei dem sie jemals gute Arbeit geleistet haben, und nicht die vielen, bei denen sie versagt haben. In jedem Fall kann es für Consultants sehr schwierig sein, Referenzen zu erhalten, da die Unternehmen oft nicht bereit sind, diese zu geben.

Ich frage mich, ob wir in Zukunft eine Art Register für ITSM-Consultants einrichten könnten, ähnlich wie der britische Verband der Baumeister. In diesem Register könnte überprüft werden, ob die Consultants die Mindestkriterien erfüllen, wenn sie beitreten, und danach regelmäßig überprüft werden. Es könnte auch einen Mechanismus für die Bearbeitung von Beschwerden und die Beilegung von Streitigkeiten bieten. Ein solches Register könnte möglicherweise vom itSMF oder von AXELOS eingerichtet werden, um die Entwicklung des ITSM und der Service-Management-Branche im weiteren Sinne zu unterstützen.

Ich sehe viele potenzielle Vorteile durch die Erstellung eines ITSM-Consultant Registers, aber es gibt auch eine Reihe von Risiken und Problemen:

• Es könnte ineffektiv sein. Wie würden Sie sicherstellen, dass registrierte ITSM-Consultants wirklich gute Beratung leisten und nicht nur einen Beitrag zahlen und die richtigen Dinge sagen?
• Es könnte leicht übermäßig bürokratisch werden. Wie würden Sie sicherstellen, dass registrierte Consultants nicht zu viel Zeit und Mühe aufwenden müssen, um ihre Mitgliedschaft aufrechtzuerhalten?
• Das könnte zu Konflikten und rechtlichen Problemen führen. Wie würden die Eigentümer des Registers vermeiden, von Consultants verklagt zu werden, die aus dem Register gestrichen oder gar nicht erst aufgenommen wurden, oder von Kunden, die mit dem von ihnen gewählten Consultants nicht zufrieden waren?

Was denken Sie also? Braucht die ITSM-Branche ein Consultant Register oder sind wir noch nicht reif genug für so etwas? Wer könnte Ihrer Meinung nach ein solches Register führen? Wer könnte es finanzieren?

This article was originally published in English on ITSM.tools.