Wie Sie mehr aus Ihrer Investition in ITSM Training herausbekommen 

(Originalartikel von Paul Wilkinson, übersetzt von Amelie Drexler (Juni 2021)):

Ich habe vor einiger Zeit an der IT in the Park Konferenz in Edinburgh teilgenommen (Der Originalartikel wurde am 3. November 2016 veröffentlicht.) und dort auch präsentiert. Vawns Murphy hat dieses Event kurz und bündig mit den wichtigsten Erkenntnissen in ihrem Blog zusammengefasst. Es gab jedoch noch ein paar andere Dinge bei IT in the Park, von denen ich dachte, dass über sie geschrieben werden sollte.

Es gab eine allgemeine Anerkennung und Begeisterung dafür, dass dies „die aufregendste Zeit ist, in der IT zu arbeiten“. Wenn wir Bullshit Bingo spielen möchten, dann stünden Begriffe wie „digitale Transformation“, „Kund:innenerlebnis“ und „Business Value“ ganz oben auf der Liste. Es ist eine Tatsache, dass IT von entscheidender Bedeutung ist und IT Service Management (ITSM) eine strategische Fähigkeit darstellt. IT kann enorme Geschäftsvorteile liefern, Wettbewerb zwischen Unternehmen ermöglichen, eine Differenzierung bieten … bla … bla … Sie verstehen schon.

Die Kehrseite ist, dass IT eine signifikante Gefahr und ein Risiko für die Kontinuität eines Unternehmens sein kann, wenn sie versagt. Um diesen Punkt zu verdeutlichen: Ich habe am Tag nach der Konferenz in einem Tweet gesehen, dass ein Forrester-Bericht folgendes ergeben hat:

„57% der befragten Organisationen hatten wöchentlich Probleme mit der Performance oder Verfügbarkeit von geschäftskritischen Applikationen und die Hälfte von diesen Organisationen hatte diese Probleme täglich.“

Lassen Sie uns also etwas klarstellen – jede „digitale Transformation“ braucht auch eine „IT Transformation“.

Sie hören wahrscheinlich oft „die IT muss ein strategischer Geschäftspartner werden“, aber die Mehrheit der IT Organisationen ist weit davon entfernt, das zu erreichen. Alle, mit denen ich an meinem Stand bei IT in the Park diskutiert habe, stimmten dem zu. Auf der anderen Seite brauchen wir eine signifikante Veränderung der Einstellung (sowohl von Geschäftsleuten als auch den Menschen in der IT – aber das ist ein Thema für einen anderen Blog).

Und: „Wir sind nicht länger IT Menschen, sondern Geschäftsleute!“ worauf oft die Antwort kommt: „Ja! Ja! Gähn! Noch eine Person, die mit Modewörtern um sich wirft. Ich habe echte Serverprobleme, die behoben werden müssen und noch mehr Apps, die jeden Tag herauskommen“. Oder sie antworten mit einer „Ja, ja, das sind nur die neuesten Consultingtrends, es wird alles vorbeigehen“-Haltung.

Entweder wir akzeptieren, dass wir strategisch sein sollten und ändern unser Verhalten dementsprechend, oder wir werden zu einem tragischen Opfer, das als nicht mehr relevant beiseitegeschoben wird (ja, ich habe heute Morgen meine Weltuntergangspillen eingeworfen).

Wir sehen, dass akkreditierte Trainingsorganisationen (ATOs) bereit, gewillt und fähig sind, die angemessenen Trainingskurse und Zertifizierungen zu bieten, aber wir müssen den Fokus von den FRAMEWORKS und Zertifizierungen abschütteln, um die erwünschten Verhaltensweisen zu erreichen, die wir brauchen.

In meiner Präsentation habe ich erklärt, dass 70% der Unternehmen nicht den erhofften WERT von ihren Trainingsinvestitionen bekommen. Ich habe das 8-Felder Modell vorgestellt, das zwei Schlüsselfragen beantwortet: „Wie können wir eine Lernintervention evaluieren?“ und „Was versuchen wir, mit einer Lernintervention zu erreichen?“ Ich habe dann gefragt: „Wie viele von Ihnen evaluieren das Training auf Kirkpatrick’s Level 3 (Verhaltensänderung) und Level 4 (Auswirkung)?“ NULL Hände gingen hoch.

„Wie viele von Ihnen diskutieren und stimmen die Top 4 Elemente mit den Mitarbeiter:innen ab, bevor sie zum Training geschickt werden?“ Nochmal, NULL Hände gingen hoch.

Dann: „Wie viele von Ihnen stimmen die folgenden Punkte mit Ihren Manager:innen ab, bevor Sie zu diesem Event gekommen sind“:

Sie haben es erraten … NULL Hände gingen hoch.

Wir müssen den Fokus weg von „Zertifikate bekommen“ bringen und ihn auf die Übersetzung der Theorie in Praxis und Wissen legen, und somit auf geschäftliche Auswirkung. Für mich ist das 8-Felder Modell etwas, das alle Manager:innen verwenden sollten, bevor sie Angestellte zum Training schicken, und alle ATOs sollten es verwenden, um die Effektivität ihres Angebots zu steigern.

Die gute Nachricht ist, dass das 8-Felder Modell es in das ITIL Practitioner Toolkit geschafft hat. Die schlechte Nachricht ist, dass der Text, der beschreibt, WIE man es verwendet, es nicht geschafft hat. Hier ist ein Link zu einem Blog von einem meiner Kollegen Jan Schilt, der erklärt, wie man das 8-Felder Modell verwendet (es wird darin auch Windows 7 erwähnt, daran können Sie sehen, wie lange wir dieses Modell schon verwenden).

War ich nur Mr. Doom and Gloom oder war dieser Inhalt für die Delegierten wertvoll? Glücklicherweise gab Claire Agutter, die die Sitzung gemeinsam mit mir präsentierte, einen positiven, optimistischen Ausblick auf die Zukunft und konnte das schockierte Publikum beruhigen. Was dachten die Delegierten?

Das nächste Mal, wenn Ihr Unternehmen in ITSM Trainings oder irgendeine andere Schulung investiert, sollten Sie sich das 8-Felder Modell ansehen, um sicherzustellen, dass jede:r, der/die geschult wird, aus persönlicher, teambezogener und geschäftlicher Sicht den größten Nutzen daraus zieht.

This article was originally published in English on ITSM.tools.