Wie man erfolgreich ein neues ITSM Tool implementiert
(Originalartikel von Joe the IT Guy, übersetzt von Amelie Yong (September 2021)):
Sagen Sie es weiter:
Ein neues IT Service Management (ITSM) Tool zu kaufen und zu implementieren ist so ähnlich wie einen großen Stein in einen See zu werfen – die Wellen, die er erzeugt, gehen überall hin. Zusätzlich wird es eine Weile dauern, bis die Oberfläche des Sees wieder ruhig geworden ist. Daher ist es wichtig, die Reichweite und Konsequenzen von der Auswahl und Implementierung eines neuen ITSM Tools nicht zu unterschätzen.
Insbesondere muss verstanden werden, dass verschiedene Aspekte der bestehenden Praktiken geändert werden müssen, um die Vorteile zu erzielen, die Sie sich von Ihrem neuen ITSM Tool erwarten. Im Folgenden finden Sie fünf Tipps, die von der Verwendung von Tools und Techniken für das organisationsbezogene Change Management bis hin zur Einführung von kontinuierlicher Verbesserung reichen.
1. Adressieren Sie die Auswirkung auf die Mitarbeiter:innen und auf die Arbeitsweisen so früh wie möglich
Ein neues ITSM Tool bringt eine signifikante Veränderung für die Mitarbeiter:innen (oder die Organisation) mit sich. Somit sollte sich die Zeit später auf jeden Fall auszahlen, die verwendet wird, um verschiedene Stakeholder in die Planung bis hin zur Umsetzung miteinzubeziehen. Vor allem, weil diejenigen, die (von der ITSM Tool Implementierung) betroffen, aber nicht involviert sind, höchstwahrscheinlich resistent gegenüber der Veränderung sein werden.
Einige dieser mitarbeiter:innenbezogenen Konsequenzen eines neuen ITSM Tools sind:
- Die Prozesse, die das ITSM Tool unterstützt, werden sich verändern. Das inkludiert auch, dass Sie jetzt hoffentlich Dinge tun und erreichen können, die davor nicht möglich waren.
- Ihre IT Support Mitarbeiter:innen könnten neue oder andere Skills benötigen. Nicht nur, um das neue ITSM Tool zu verwenden, aber auch bezüglich neuer ITSM Prozesse und möglicherweise auch bezüglich Policies.
- Es gibt eine große Chance für Knowledge Management, besonders bezüglich der Wiederverwendung von dokumentierten Incident Lösungen. Das benötigt jedoch auch einen Kulturwandel, um einen effektiven Wissensaustausch zusätzlich zu den neuen Tool Kapazitäten zu ermöglichen.
Daher müssen Sie Ihre Planung richtig angehen und sich die Zeit nehmen, alle Personen, die von der Implementierung des neuen ITSM Tools betroffen sein könnten, ausreichend miteinzubeziehen.
2. Evaluieren Sie vor der Implementierung die Eignung der bereits existierenden Praktiken
Bevor Sie Ihr neues ITSM-Tool implementieren, sollten Sie Ihre aktuellen ITSM-Prozesse untersuchen, um sicherzustellen, dass sie “lean” (also so schlank wie möglich) und brauchbar sind. Insbesondere bevor Sie versuchen, den Grad der automatisierten Unterstützung für diese Prozesse (über das neue ITSM-Tool) zu erhöhen. Das wird nicht nur die Automatisierung von schlechten Prozessen verhindern, bei der Sie einfach die falschen Resultate schneller bekommen – es gibt Ihnen auch ein einziges Set an Veränderungen, das Sie den Mitarbeiter:innen verkaufen können, was der Veränderungs-Müdigkeit entgegenwirkt.
Es ist auch wichtig, „von dem zu lernen, was man bereits weiß“. Die Flexibilität eines ITSM Tools bedeutet, dass es bei dessen Einrichtung mehrere Optionen, Einstellungen und Entscheidungen gibt. Wenn man das nicht ausnutzt und das Tool nicht an die eigenen Anforderungen anpasst, wird der Nutzen des neuen ITSM Tools beschränkt sein.
3. Wählen Sie den richtigen Implementierungsansatz für Ihre Organisation
Normalerweise geht es um die Entscheidung, einen „Big Bang“ Ansatz zu verfolgen oder phasenweise vorzugehen. Welcher Ansatz gewählt werden sollte, wird von der Größe der Implementierung und der Kapazität und Fähigkeit Ihrer Organisation zur Veränderung bestimmt.
So wie beim Roll-Out von jeder neuen Technologie ist es gut, mit einem Proof of Concept (PoC) in einem Teil Ihrer Organisation anzufangen. Beispielsweise könnten Tickets für nur einen Technologietyp oder nur ein IT-Service im neuen ITSM Tool erfasst werden. Verwenden Sie PoC und/oder ein Pilotprojekt, um entweder die gewählten Einstellungen zu verifizieren oder um Aktualisierungen und Änderungen am ITSM Tool zu ermöglichen, bevor Sie es in der gesamten Organisation ausrollen.
4. Vergessen Sie nicht, Mechanismen zur Erfolgsmessung einzurichten
Ihre Organisation muss wissen, warum sie eine neues ITSM Tool implementiert. Dieses Wissen sollten die kritischen Erfolgsfaktoren (Critical Success Factors, CSFs) und die Key Performance Indicators (KPIs) liefern, anhand derer Sie den Erfolg beurteilen können. Um den Erfolg zu demonstrieren, ist es wichtig, Monitoring in Ihre Prozesse (oder Praktiken) einzubauen. Und denken Sie daran, dass es hier auf die kombinierte Leistung Ihrer Mitarbeiter:innen, Prozesse und Technologien ankommt.
Sie benötigen einen Mechanismus, um die verbesserte Performance in den Dingen festzuhalten, die am wichtigsten für Ihre Organisation sind. Zum Beispiel:
- Totale Supportteamkosten
- Die Ausfallzeiten der wichtigsten IT-Services
- Die Größe des Ticket Backlogs
- Kund:innen- und Anwender:innenzufriedenheit
5. Seien Sie darauf vorbereitet, den Fokus auf Verbesserung Ihres Implementierungsprojekts auf unbestimmte Zeit aufrechtzuerhalten
Das Ende Ihres ITSM Tool Implementierungsprojekts rechtfertigt durchaus, dass Sie feiern, aber es ist eigentlich erst der Anfang eines ITSM Verbesserungsprogramms. Alle vereinbarten Verbesserungsmaßnahmen sind immer noch Ziele, die im Laufe der Zeit weiter verbessert werden müssen.
Das ITSM Tool wird auch sehr wahrscheinlich über mehr Funktionen verfügen, als ursprünglich implementiert wurden. Deshalb müssen Sie entscheiden, was Sie als nächstes verwenden, indem Sie die Schleife des „Warum“, „Wie“ und „Wann“ mit den Stakeholdern noch einmal durchlaufen, um noch mehr Vorteile für das Unternehmen aus der Investition in Ihr neues ITSM Tool zu identifizieren und zu liefern.
This article was originally published in English on ITSM.tools.
