Warum eine IT-Held:innen-Kultur schlecht für Kund:innen ist
(Originalartikel von Stuart Rance, übersetzt von Amelie Drexler (Juli 2021)):
Sagen Sie es weiter:
Auf der UK itSMF Konferenz von 2016 habe ich einen Vortrag mit dem Titel „Unhappy is the land that needs a hero“ gehalten. Wenn Sie meinen, dass es bei IT Service Management (ITSM) nur um Tools und Prozesse geht, sollten Sie nochmal nachdenken. Der am meisten übersehene Bereich des ITSM ist der, in dem es um Menschen geht. Eine Organisation, die diesen Aspekt des Service Management nicht richtig versteht, kann einen hohen Preis dafür bezahlen. Welche Art von Kultur brauchen Sie also, um als IT-Organisation erfolgreich zu sein, und was können Sie tun, um sie zu erschaffen?
Fast jede IT Abteilung, in der ich jemals gearbeitet habe, hatte eine:n Held:in. Sie haben sehr wahrscheinlich schon selbst einige dieser Held:innen kennengelernt. Der/die Held:in ist die Person, die Dinge in Ordnung bringt, wenn eine Katastrophe passiert, die das ganze Unternehmen gefährdet. Sie hat ein perfektes Verständnis dafür, wie alle Teile der IT-Lösung zusammenpassen und eine unheimliche Fähigkeit, selbst das obskurste Problem direkt an der Wurzel zu packen. Wann immer die IT in Schwierigkeiten ist, reitet der/die Held:in zur Rettung und löst das Problem. Jede:r lobt sie, und andere Leute aus dem technischen Bereich streben danach, so zu sein wie sie.
Niemand hält inne und fragt die fundamentale Frage, warum diese Held:innentaten überhaupt notwendig waren.
In meinem Vortrag werde ich über die Einstellungen, Verhaltensweise und Kultur diskutieren, die in die Notwendigkeit für Held:innen in der IT resultiert. Ich werde Geschichten über verschiedene Arten von Held:innen erzählen und wie Sie sie erkennen können. Ich werde Ihnen sogar von der Zeit erzählen, in der ich selbst einer von ihnen war. Ich werde erklären, wie eine Held:innenkultur unweigerlich zu häufigeren IT-Fehlern führt, was sowohl für die IT als auch für ihre Kund:innen zu höheren Kosten und einer geringeren Kund:innenzufriedenheit mit der IT führt. Der erste Schritt, um eine Held:innenkultur zu beseitigen, ist die Erkenntnis, eine solche zu haben und dass diese nicht gut für Sie oder Ihre Kund:innen ist.
Was können Sie tun, um sich zu verbessern?
Wenn Sie einmal erkannt haben, dass Ihre IT Organisation eine Held:innenkultur hat, und dass das nicht so gut für Ihr Unternehmen ist, was können Sie dagegen tun? In meiner Präsentation werde ich über verschiedene Ansätze sprechen, die Sie verwenden können, um Dinge zu verbessern. Das sind keine schnellen Lösungen, aber es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, damit zu beginnen, sich zu verbessern:
Obwohl jeder dieser Ansätze eine eigene Präsentation verdienen würde, hoffe ich dennoch, dass ich Ihnen genug Einblicke in all diese Ideen gegeben habe und Sie zum Nachdenken anregen konnte.
This article was originally published in English on ITSM.tools.
