Virtueller Stammtisch im Frühling

Kundenfokus ist in der heutigen Servicemanagement-Welt das A und O, um einen exzellenten Service zu bieten. Um dies zu erreichen, genügt es nicht, die Erwartungen des Kunden zu treffen, sondern es gilt diese zu übertreffen.

Bei diesem virtuellen Stammtisch blicken wir gemeinsam in die Trickkiste, wie das gelingen kann. Dabei sind folgende Fragen essenziell:

• Kommuniziere ich richtig mit meinem Kunden und was ist überhaupt richtig?
• Verstehe ich ihn und er mich?
• Wie sieht es mit Feedback aus?
• Sind meine Lieferbedingungen, sprich die Erwartungen, die Kunden stellen können, konkret formuliert und ergeben Umfragen eigentlich Sinn?
• Fühlt sich der Kunde stets königlich behandelt?

Während des Vortrags und in der Diskussionsrunde gibt Felix Heintz von TOPdesk Antworten auf Fragen wie diese.

Wie sieht es mit Ihrer Servicequalität aus? Sind Sie zufrieden? Haben Sie durch den Vortrag neue Ideen bekommen? Diskutieren Sie mit!

Felix Heintz von TOPDesk war diesmal zu Gast am Stammtisch. Er hat in seinem Vortrag die Frage diskutiert, ob die Kund:innen wirklich bei allen Dienstleistungsunternehmen an erster Stelle stehen. Dafür führte er uns durch ein Gedankenexperiment, bei dem wir uns bezüglich verschiedener Situationen in die Rolle der Kund:innen versetzt haben. Jede:r Teilnehmer:in stellte sich vor, am ersten Tag im neuen Job die IT aufzusuchen, um das Arbeitsnotebook abzuholen. Es wurden unter anderem folgende Fragen gestellt:

• Ist der Weg zum Service Desk klar beschildert oder müssen Sie sich durchfragen?
• Im Service Desk angekommen – werden Sie begrüßt?
• Wie haben Sie sich gefühlt, als Sie im Service Desk ankamen? Hätten Sie sich setzen können, falls es eine Wartezeit gegeben hätte?

Felix betonte, dass der Eindruck, der in diesen Situationen bei Kund:innen entsteht, besonders wichtig für das Image des Unternehmens und die Kund:innenzufriedenheit ist. Was für den Service Desk gilt, trifft auch auf Self-Service-Portale zu. Die Sicht und Wahrnehmung der Kund:innen sollte hierbei vor einem Go-Live unbedingt berücksichtigt werden. Außerdem sollte man sich über die Kommunikationsstrategie Gedanken machen. Die Art der Kommunikation, das Verwenden von kund:innenfreundlichem Vokabular und ein Fokus auf soziale Fähigkeiten sind besonders wichtig.

Abschließend diskutierten wir gemeinsam über unsere persönlichen Erfahrungen, die wir als Kund:innen gemacht haben. Ein großes Thema in unserer Diskussion waren Chatbots, mit denen viele nur bedingt gute Erfahrungen gemacht haben. Das identifizierte Problem beim Einsatz von solchen Lösungen ist das Fehlen einer ausreichenden Menge von Daten in guter Qualität, die für das Trainieren des Algorithmus benötigt werden.

Ein weiterer Punkt, den wir diskutierten, war das Thema Outsourcing des Service Desks. Wir waren uns einig, dass die Kund:innenerfahrung mit nicht-internen Service Desks, die aber eng mit dem Kerngeschäft verknüpft sind, potenziell schlecht ist. Daher ist ein Outsourcing des Service Desk trotz der Einsparungspotenziale nicht die beste Option.

Als Nachtrag gibt es noch die folgende Nachricht von Kristin Pitz (TopDesk):

„Wir haben unsere letzten Folien nicht mehr gezeigt. Daher nochmal an die verbliebenen Teilnehmer:innen zwei weiterführende Links – wir freuen uns über Ihre Teilnahme. Vielen Dank für den Stammtisch. Eventtipp: TOPdesk SEE – das internationale Event für digitale Transformation.“ ​

Thema: Customer Happiness. Decoded. ​

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