Virtueller Stammtisch im Frühling
Problemlösung in der richtigen Welt
WARUM es wichtig ist, Probleme zu lösen und nicht nur die Symptome behandeln, wissen wir aus ITIL und anderen Frameworks. Nahezu nichts sagen diese Frameworks über das WIE.
Beim virtuellen Stammtisch hören wir, welche Methode eines der weltgrößten Transport- und Logistikunternehmen im Alltag verwendet, um tatsächlich die Ursachen von Problemen zu identifizieren und zu eliminieren.
Caspar Miller von DSV Panalpina A/S und Stefan Brahmer von Sim4people zeigen uns in Diskussion und mit einer spannenden Simulation, wie das möglich ist.
WARUM es wichtig ist, Probleme zu lösen und nicht nur die Symptome behandeln, wissen wir aus ITIL und anderen Frameworks. Nahezu nichts sagen diese Frameworks über das WIE.
Beim virtuellen Stammtisch hören wir, welche Methode eines der weltgrößten Transport- und Logistikunternehmen im Alltag verwendet, um tatsächlich die Ursachen von Problemen zu identifizieren und zu eliminieren.
Caspar Miller von DSV Panalpina A/S und Stefan Brahmer von Sim4people zeigen uns in Diskussion und mit einer spannenden Simulation, wie das möglich ist.
Caspar Miller von DSV Panalpina A/S und Stefan Brahmer von Sim4people haben mit uns über wichtige Faktoren für ein erfolgreiches Problem Management diskutiert.
Wie wir wissen, geht es beim Problem Management darum, die Ursachen von Incidents herauszufinden und so deren wiederholtes Auftreten langfristig zu verhindern. Um das jedoch effektiv tun zu können, ist eine Unternehmenskultur des Problemlösens unerlässlich. Zusätzlich sollte man sich in der Arbeitsweise strikt an die folgende Reihenfolge halten: Symptome beschreiben – Fakten feststellen – Ursachen finden – Aktionen setzen.Fehler zu machen und aus diesen zu lernen.
Caspar betonte beispielsweise, dass es nicht nur wichtig sein sollte, wie schnell und somit zeiteffizient Incident Tickets bearbeitet und wieder geschlossen werden. Vielmehr sollte ein Fokus auf die Effektivität der Problemlösung gelegt werden. Außerdem leidet schlussendlich die Qualität der Informationen, die in den Tickets enthalten sind, wenn allein die Geschwindigkeit der Ticketbearbeitung priorisiert wird. Das bringt jedoch Nachteile für ein erfolgreiches Problem Management mit sich.
Anschließend zeigte uns Stefan, dass bereits bei der Symptombeschreibung oft Probleme aufkommen, da in den Tickets bereits im ersten Eintrag nicht klar genug festgehalten wurde, um was es sich eigentlich handelt. Dazu kommt, dass die Fakten oft in unübersichtlicher Form oder über mehrere Kommunikationsschritte verstreut sind. Bei der Ursachensuche ist es wichtig, sich nur auf die Aspekte zu konzentrieren, die auch das Potential haben, tatsächlich die Ursache zu sein. Empfehlenswert ist daher das Arbeiten mit Ausschlussverfahren, um danach entsprechende Aktionen setzen zu können.
Die wichtigsten Schlüsselfähigkeiten für eine reibungslose Problemlösung sind eine systematische Vorgehensweise und die Fähigkeit der Organisation zu lernen und das zu nutzen, was vorhanden ist. Auch ein Fokus auf Behavioral KPIs ist wichtig.
Zum Schluss diskutierten wir über die Problemlösungsrealität in Organisationen. Dabei ging es unter anderem um die große Bedeutung von Manager:innen und einer Transformation der Unternehmenskultur für die Verbesserung des Problem Managements. Ein Beispiel dazu aus der Praxis war, dass erfahrungsgemäß besser gute Organisator:innen statt technischer Expert:innen als Problem Manager:innen eingesetzt werden sollten. Ein Punkt, bei dem es große Übereinstimmung gab, war der positive Effekt einer Unternehmenskultur, bei der es in Ordnung ist, Fehler zu machen und aus diesen zu lernen.