Virtueller Stammtisch im Herbst

Nein, hier geht es nicht um Siamkatzen, sondern um Service Integration And Management. Um echte Erfahrungswerte zu gewinnen, ist ein funktionaler Proof of Concept ein effizientes Mittel. Anja Trevisani von Wien Energie erzählt uns, wo sie gerade stehen und was sie bisher aus der Beschäftigung mit SIAM und dem PoC gelernt haben.

Der Weg von der Theorie zu den ersten Schritten eines (funktionalen) PoCs (mit 4me und Lomnido). Diskutieren Sie mit!

Anja Trevisani, Teamleiterin bei Wien Energie erzählte uns in ihrer Präsentation „SIAM bei Wien Energie – Fluffy Kitten oder Grumpy Cat?“, wie die Integration der Anwendung des ITSM Tools 4me mit Lomnido als SIAM-Broker bisher funktioniert hat und was aus der Umstellung zu SIAM gelernt wurde.

Die Ausgangssituation für den Konzern war, dass IT Services komplexer wurden und es sich schwierig gestaltete, mit immer mehr Providern zusammenzuarbeiten. Schnell stellten sie fest, dass für die Verwendung von SIAM eine gewisse ITSM Reife vorausgesetzt wird und diese zu einem großen Teil noch nicht erfüllt war.

Um den aktuellen Stand festzustellen, haben sie eine Analyse durchgeführt, in der sie Erhebungen zum Servicekatalog durchführten, sich mit Fachbereichen und dem wichtigsten IT Service Provider abstimmten und die Vertragssituation der aktuellen IT-Services so gut wie möglich erfassten.

Daraus ergaben sich viele To-Dos und vor allem die Frage „Wie können wir unseren Stakeholdern möglichst gut nachvollziehbar zeigen, was wir mit SIAM erreichen wollen?“

Der nächste Schritt war daher die Entscheidung für einen Proof of Concept mit den Tools von 4me und Lomnido als SIAM-Broker. Sie fokussierten sich auf vier Use Cases und fingen mit Services an, die aktiv von Wien Energie beeinflusst werden konnten.

Die bisherigen Key Takeaways:

• Der Aufwand bei der Kommunikation mit anderen Stakeholdern sollte nicht unterschätzt werden. SIAM ist kein „IT only“ Unterfangen.
• Man sollte herausfinden, wo der meiste Bedarf an Optimierung besteht.
• Schnell in die Praxis zu gehen ist hilfreich, da dort viel gelernt werden kann.
• Entscheidungen über das Ausmaß der Flexibilität für das Tooling sind wichtig, da durch weniger Customizing schnellere Ergebnisse erzielt werden können. Nahe am Standard bleiben (ITIL) ist von Vorteil.
• Kulturelle und organisatorische Aspekte spielen eine Rolle. Das braucht Zeit. Beispielsweise für die Etablierung der Rolle „Service Owner“.

Anschließend haben wir wie immer beim Stammtisch eifrig diskutiert.

Beispielsweise: Wie gestaltete sich die Identifizierung und Priorisierung von Bereichen, die optimiert werden müssen? Die Antwort darauf: Entscheidungen wurden mit einer Mischung von Bauchgefühl, Taktik und Strategie getroffen und Stakeholder wurden miteinbezogen. Eine andere Frage bezog sich auf die SIAM-Kompatibilität der Provider Verträge, die oft kompliziert und schwer verständlich sind. Hierzu meinte Anja Trevisani, dass momentan ein Fokus auf die neuen Verträge mit Providern gelegt wird, um von Anfang an klarzustellen, dass Wien Energie sich nach SIAM ausrichten wird. Zusätzlich sollten SLAs permanent überprüft werden. Die Themen CSDM (Common Service Data Model) und CMDB sind derzeit nicht im Fokus, da sich Wien Energie nicht als Service Provider sieht, sondern mit der Initiative die Entwicklung als Service Integrator voranbringen will. Dazu reicht das Wissen über Services der Leistungspartner und deren Attribute (vor allem der Service Level), ein tiefer Detaillierungsgrad ist da nicht nötig.

Immerhin ist das Thema auch gleich eine wunderbare Überleitung zum nächsten Stammtisch: Am 1.12., wieder um 17 Uhr, fragt Norbert Neudhart: „Wer braucht schon eine CMDB, wenn man eine Service Value Chain haben kann?“