Könnten Sie ITSM einer:em Fünfjährigen erklären?

(Originalartikel von Stephen Mann, übersetzt von Amelie Yong (Juni 2021)):

Vor geraumer Zeit wurde ich gefragt, zu zwei Computer Business Review (CBR) Artikeln beizutragen, die sich darum drehten, wie man Software-as-a-Service (SaaS) und Platform-as-a-Service (Paas) einer:em Fünfjährigen erklärt. Es war nicht einfach, hat aber dennoch viel Spaß gemacht, wie Sie an meinen Beiträgen sehen können:

• SaaS: Du kennst die Situation, wenn Mama und Papa dir neue Spielsachen kaufen und du dich wirklich freust. Aber du wirst traurig, wenn die Spielsachen alt und schmutzig werden und du nicht mehr mit ihnen spielen willst? Nun, stell dir vor das Spielzeuggeschäft würde die Spielsachen reinigen, neue lustige Dinge hinzufügen oder es möglich machen, dass du sie gegen etwas Neues eintauschen kannst, wenn du mit etwas Größerem oder Besseren spielen wolltest.

• PaaS: Du kennst die Situation, wenn Mama und Papa dir gerne kleine Lego-Sets kaufen, mit denen man aufregende Dinge bauen kann? Nun, stell dir vor Mama und Papa ließen dich mit allem Lego aus dem Legoland spielen, wann immer du willst. Und, wenn du das möchtest, können dir die Lego Bauarbeiter:innen helfen, Dinge zu bauen.

Traurigerweise waren nicht alle Beiträge von Dritten so kinderfreundlich. Entweder das, oder manche Menschen haben wirklich, wirklich clevere Kinder. Aber diese Abstraktionsübung brachte mich dazu, darüber nachzudenken, wie um alles in der Welt jemand einer:em Fünfjährigen das IT-Service-Management (ITSM) erklären würde.

Ich werde nicht lügen, dieser Blog lag für ein gutes Jahr in meinem Dropbox „work in progress“ Ordner. Ich habe ihn angefangen, bin immer wieder zu ihm zurückgekommen, aber zu versuchen, darüber nachzudenken, wie man nicht nur ITSM als Ganzes, sondern auch:

• Incident Management
• Problem Management
• Change Management
• Continual Service Improvement

und andere ITSM Aktivitäten einer:em Fünfjährigen beschreiben kann, war einfach zu schwierig. Besonders ohne Beschreibungen in der Länge von Krieg und Frieden – für den Fall, dass Sie Interesse haben, Wikipedia gibt an, dass das Buch bloß 1225 Seiten hat.

Doch zum Glück setzte sich meine faule Seite durch und ich ging einen anderen Weg – vor ein paar Monaten stellte ich diese Frage einfach auf Twitter.

Eines der vielen großartigen Dinge von Twitter ist es, dass man sich wegen des kleinen Spielraums von nur 140 Zeichen fokussieren muss.

Wie würden also einige meiner schlauen Twitter Freunde ITSM einer:em Fünfjährigen erklären?

Barclay Rae, ITSM und Management Consultant und Interim CEO von itSMF UK:

Ich helfe dem dicken Aufseher, den Passagier:innen mehr Aufmerksamkeit als den Zügen zu geben.

Robert Fedoruk, selbsternannter ITSM Technologie Freak:

„Hier ist das Abendessen“ vs. „Was hättest du gerne, haben wir die Zutaten, welche Vorbereitungen, ok, geh und mach es.“

Ivo van Haren, CEO von Van Haren Publishing:

Geben Sie ihnen ein iPad mit leerem Akku.

David Legrand, Community Leader:

Ein Puzzle Spiel (oder Lego) mit einem fehlenden Teil (Incident), regelmäßig fehlende Teile (Problem)…

Nochmal Barclay Rae:

Ein Mix von Bob dem Baumeister und Feuerwehrmann Sam… (DevOps) 

Das ist ein vielfältiger Mix und hebt hervor, was für ein kompliziertes Biest ITSM ist, wenn man an Phrasen wie „IT Support und Service Delivery“ vorbeigekommen ist. Besonders jetzt, wo Technologie- und Geschäftsveränderungen wie Cloud, Schatten-IT und Kundenerfahrungen die Zielsetzungen für diejenigen verschieben, die IT-Dienste für Unternehmen bereitstellen und unterstützten.

Traurigerweise denke ich, nicht. Und das zeigt auch, wie schwierig es ist, ITSM Geschäftspartner:innen aller Altersgruppen zu erklären.

Es erinnert mich an ein gutes Albert Einstein Zitat:

Wenn du etwas nicht einem Sechsjährigen erklären kannst, hast du es selbst nicht verstanden.

Es ist ziemlich beängstigend, wenn Sie wirklich über dieses Einstein Zitat nachdenken. Und meiner Meinung nach ist es sogar noch ein Grund, warum wir nicht versuchen sollten, gegenüber Geschäftskolleg:innen, die nicht im IT Bereich arbeiten, ITSM zu rechtfertigen oder zu erklären. Sogar wenn das Publikum sich dafür interessieren würde, die Erklärung würde wahrscheinlich zu mehr Verwirrung als Aufklärung führen

Stattdessen kann das, was wir momentan (hoffentlich) durch ITSM erreichen, besser mit Ausdrücken erklärt werden, die Geschäftskolleg:innen verstehen und für die sie sich auch tatsächlich interessieren. Zum Beispiel:

• Erhöhte Service Availability und weniger Ausfälle
• Erhöhte Produktivität, für die IT und das Unternehmen als Ganzes
• Verringerte Operational Costs
• Schnellere Changes und Einführung neuer Services
• Technologie wird für einen Wettbewerbsvorteil eingesetzt

Das ist keine Erklärung darüber, was erledigt wird, aber es erklärt, was erreicht wird.

This article was originally published in English on ITSM.tools.