ITSM Zauberer? Es ist nicht so absurd, wie es klingt

(Originalartikel von Ivor Macfarlane, übersetzt von Amelie Yong (Mai 2021)):

Im Februar 2018 habe ich bei der itSMF Slowakei Konferenz das dritte Mal in Folge gesprochen. Diese IT Service Management (ITSM) Veranstaltung war so gut wie eh und je, was auch auf ihren bewährten Ansatz zutrifft.

In meinen vorherigen Blogs voller Lob habe ich dazu bereits alles gesagt, was gesagt werden musste. Daher möchte ich, anstatt mich zu wiederholen, über die Ideen hinter meiner Präsentation auf der Konferenz bloggen. Vom Harry Potter Event Motto inspiriert, habe ich darüber gesprochen, in welcher Hinsicht ITSM wie Magie ist.

Ein berühmtes Zitat von Arthur C Clarke ist:

„Jede entsprechend fortschrittliche Technologie ist von Magie nicht zu unterscheiden.“

Das bedeutet nicht, dass man auf die Uninformierten herabschaut. Denn wir alle betrachten Technologien, die wir verwenden, als Magie, was bedeutet, dass wir etwas verwenden, ohne zu verstehen, wie es funktioniert. Zum Beispiel unsere Handys – jemand muss genau verstehen, wie jeder Aspekt der darunterliegenden Technologie funktioniert, aber die meisten Menschen wissen nur, wie man sie verwendet.

Das ist auch gut so. Wie verrückt wäre es, wenn wir nur Dinge verwenden würden, von denen wir voll und ganz verstehen, wie sie funktionieren? Wenn dem so wäre, wie viele von uns würden noch in der Lage sein, ein Auto zu fahren?

Jeder und jede hat seinen/ihren Bereich, bei dem er oder sie einfach akzeptiert, wie die Dinge sind. Für manche bedeutet das, ein Handy nur in dem Sinne zu betrachten, dass man nur bestimmte Buttons drücken muss, um ein gewünschtes Ergebnis zu erhalten. Andere wiederum könnten die Quantenphysik und die Unsicherheitsprinzipien hinter den halbleitenden Atomen komplett verstehen, auf denen unsere modernen Technologien basieren. Die meisten von uns sind jedoch irgendwo dazwischen – es ist nur die Frage, wo auf dieser Skala sich Ihr „magischer Punkt“ befindet.

Als Service Manager können wir auf diese Realität aufbauen – zum Nutzen von allen.

Unsere Kund:innen müssen nicht verstehen, wie die IT, welche sie verwenden, funktioniert, um den besten Nutzen aus ihr zu gewinnen. Sie können – und sollten – sie als Magie behandeln. Was sie brauchen, ist zuverlässige Magie, auf die sie zählen und vertrauen können.

Wir vertrauen der Magie hinter dem Essen in Restaurants, hinter der Elektrizität, die unser Zuhause und Büro mit Strom versorgt, und sogar der Magie hinter der Ausbildung unserer Kinder. Genau so können und sollten unsere Kund:innen und Anwender:innen die IT Services behandeln, die wir anbieten und unterstützen.

Vielleicht ist es eine coole Idee, uns selbst als Zauberer zu betrachten – wir verwenden unsere magischen Fähigkeiten, um die Tools und Fähigkeiten, die unsere Kund:innen brauchen, zur Verfügung zu stellen. Aber wie können wir diese Idee verwenden, um Dinge zu verbessern?

Für meine Präsentation in Bratislava wollte ich eine Antwort auf diese Frage finden, indem ich eine Perspektive wählte, in der IT Service Manager diejenigen sind, die die zuverlässige Magie liefern, auf die unsere Kund:innen vertrauen, um ihre Arbeit zu erledigen und ihre persönlichen Ziele zu erreichen.

Es ist nur eine Perspektive, die aber wertvoll für ITSM sein könnte. Also, wenn es wertvoll ist, dann sollten wir es auch klar aussprechen. Ich habe mich von diesen schlauen Agile Typen inspirieren lassen und entschieden, dass wir ein Manifest verwenden könnten, das beschreibt, wie man ein ITSM Zauberer sein kann. Also…

Wir schätzen:

• Vertrauen bekommen mehr, als Erklärungen abzuliefern.
• Ergebnisse zu bewerten mehr, als Outputs genau zu schildern.
• Wert zu liefern mehr, als klug zu sein.
• Intuition mehr, als Anleitungen.

Nichts von dem ist sehr schlau oder originell, es sind nur einfache Ideen mit dem Potential zu helfen, uns darauf zu fokussieren, was wichtig für unsere Kund:innen ist.

Wenn wir unseren Tools vertrauen, können wir uns darauf konzentrieren, wie wir sie verwenden.

Wenn wir unseren Tools misstrauen, lenkt uns das von unserer Arbeit ab.

IT Services sind – heutzutage – das Haupttool für die meisten Unternehmen. Zu wissen, dass sie funktionieren, ist wichtiger, als zu wissen, wie sie funktionieren.

Das ist ein Punkt, der im Best-Practice-Framework von ITSM hervorgehoben wird, aber oft aus den Augen verloren wird.

Es ist zu einfach zu denken, dass es unsere Aufgabe ist, bei dem, was wir tun, besser zu werden, anstatt das zu tun, was unsere Kund:innen brauchen. Das ist nicht immer dasselbe, sondern tatsächlich oft sehr unterschiedlich.

Wir bewundern Klugheit, aber wir brauchen einen guten Wert.

Manchmal kann das Streben nach Klugheit und Innovation uns dazu verleiten, Aspekte eines Service zu liefern, die eigentlich gar keinen Wert für unsere Kund:innen bringt.

Wir können mit Recht auf das stolz sein, was wir gut machen, aber Innovation und „cool“ sind nicht notwendigerweise Unterscheidungsmerkmale für unsere Kund:innen. Sie wollen nur erfolgreich das verwenden können, das wir liefern. Gelegentlich müssen wir uns selbst daran erinnern und unseren Fokus entsprechend neu anpassen.

Eine der besten Arten, Vertrauen in unsere Tools zu erzeugen, ist es, wenn es offensichtlich ist, wie das entsprechende Tool verwendet wird.

Wir erwarten uns eine einfache, intuitive Anwendung unserer Handy-Apps. Genau diese Intuition sollte auch für unsere Services bei der Arbeit möglich sein, ohne dass eine lange Lernkurve notwendig ist.

Wir sollten es anstreben, diese Qualität zu liefern. Je weniger bewusster Aufwand für ein Tool gebraucht wird, desto mehr Leute können sich darauf konzentrieren, Wert mit diesem Tool zu erzeugen.

Bei alltäglichen Services, wie zum Beispiel der Elektrizität in unseren Häusern oder unseren Autos, sollten die Anwender:innen in der Lage sein, unsere Services ebenfalls als Magie zu betrachten, die sie in ihrer Arbeit voranbringen.

Als Service-Provider – also die Zauberer, die die Magie liefern – müssen wir das, was wir tun, verstehen und gut darin sein. Aber um das als unseren inneren Fokus zu bewahren und Services zu liefern, die von denen, die sie brauchen, einfach zu verwenden sind, müssen wir verstehen, dass sie einen anderen Wissensstand und ein anderes Verständnis haben als wir.

Einige der Ansätze und Techniken, die uns helfen werden, dies zu tun, sind die folgenden, die uns schon vom ITIL Practitioner und anderswo her vertraut sein sollten:

• Stellen Sie sicher, dass sich jede:r in Ihrem Team bewusst ist, dass das Team danach beurteilt wird, wie die Services tatsächlich genutzt werden, und nicht danach, wozu sie in der Lage sind.
• Verwenden Sie Metriken, die dies messen – z.B. wie gut Ihre Kund:innen ihre Arbeit verrichten können.
• Sehen Sie, was tatsächlich geschieht und nicht, was Sie sehen wollen. Endbenutzer:innen werden Services oder Produkte nicht unbedingt so nutzen, wie Sie es erwarten.
• Sprechen Sie mit Endbenutzer:innen, nicht nur mit Kund:innen; und mit Mitarbeiter:innen an vorderster Front, nicht nur mit Manager:innen.

Wir haben es also in unserer Macht, die guten Zauberer zu sein, die unsere Kund:innen brauchen. Und diese Kund:innen haben das Recht, das, was wir liefern, als Magie zu verwenden, ohne dass wir von ihnen erwarten, dass sie verstehen, wie es funktioniert.

Tatsächlich erfüllen die meisten von uns diese beiden Rollen (Zauberer und Kund:innen), zu unterschiedlichen Zeiten und mit unterschiedlichen Zauberkräften (oder Services, wie wir sie unbedingt nennen wollen). Wir müssen also beide Rollen sehen und verstehen:

• Das Designen, Liefern und Warten der magischen Werkzeuge
• Die Verwendung der magischen Werkzeuge

Und wir sollten uns darüber im Klaren sein, in welcher dieser Rollen wir uns gerade befinden (damit wir sicherstellen können, dass unser Fokus und unsere Bemühungen richtig eingesetzt werden).

In der ersten Rolle geht es darum, durch Kompetenz Vertrauen zu schaffen. In der zweiten geht es darum, Vertrauen in unsere Service Provider zu haben. Beides sollte Spaß machen und magisch sein, wenn wir es richtig machen.

This article was originally published in English on ITSM.tools.