ITIL 4 kann ziemlich aufregend sein – die Service Value Chain zeigt es

(Originalartikel von Daniel Breston, übersetzt von Alexandra Ordeanu (Jänner 2021)):

Die IT-Welt hat wohl erkannt, dass sich ITIL, der Großvater aller IT-Service-Management-(ITSM)-Rahmenwerke, zu ITIL 4 gemausert hat. 30 Jahre Service-Management-Erfahrung und ein Team von Menschen, die ich respektiere und die ich gerne als Freunde bezeichne, sollen dazu beitragen, etwas zu schaffen, das den Rahmen bilden kann, um bessere, schnellere und sicherere Wege zur Nutzung der Technologie zu schaffen.

Dieser Artikel ist kein Kommentar zu ITIL 4, wie viele andere dies in letzter Zeit getan haben. Ich möchte einfach nur mitteilen, wie ich von einem ITIL-4-Bild umgehauen wurde, während ich einen ITIL 4 E-Learning Kurs überprüft habe.

(Originalartikel von Daniel Breston, übersetzt von Alexandra Ordeanu (Jänner 2021))

Ich war mir nicht sicher über diese neueste Version von ITIL, bis ich das Bild der Service-Wertschöpfungskette sah:

Im Sherlock Holmes Roman “Skandal in Böhmen” sagt Watson:

“Sie sehen, aber Sie beobachten nicht.”

Also hören Sie bitte für einen Moment auf zu lesen. Sehen Sie sich das Diagramm an. Beobachten Sie und betrachten Sie die Auswirkungen dessen, was es zeigt, im Vergleich zu der Art und Weise, wie Sie heute in Ihrer Organisation mit technologiebasierten Lösungen Werte schaffen.

Läuft Ihr Anforderungsmanagement so: „Tun Sie dies jetzt, oh warten Sie, nicht das, sondern dies… Aber könnten Sie das auch billiger machen? Und könnten wir es viel früher haben?“

Wer die Verwendung dieses Wortes ins ITIL 4 Service-Wertschöpfungskettenmodell eingebracht hat, verdient eine Auszeichnung!

Sie haben angefordert, und jetzt werden Sie sich engagieren, um zu überlegen, warum sie dies wollen, wie es ihnen nützen wird und was als nächstes geschehen muss, um ihre Nachfrage zu befriedigen. Sich engagieren ist der oft versäumte Schritt, der obligatorisch werden muss.

Bedenken Sie dies: Bei DevOps geht es um Zusammenarbeit. Agile ermutigt Menschen dazu, gemeinsam an der Lösung eines Problems zu arbeiten. Lean suggeriert, dass Menschen zusammenarbeiten müssen, um etwas zu verbessern oder zu liefern. VeriSM, bei dessen Entwicklung ich eine kleine Rolle gespielt habe, ermutigt die Interaktionen aller im Lebenszyklus der Lieferung – einschließlich der Lieferant:innen – dazu, sich in das Nachfragegeflecht einzufügen. ITIL 4 untermauert nun all diese und andere Praktiken mit der Verwendung des Wortes “engage”.

Einige Leute sehen hier ein Wasserfall-Modell. Ich erkenne jedoch einen kontinuierlichen Prozess.

Plan and Improve: Ich probiere etwas aus, ich lerne aus dem Ergebnis und ich verbessere mich. Diese Aktivität umfasst den Lebenszyklus der Lieferung. Es handelt sich nicht um etwas, das am Anfang und am Ende auftritt. Ich kann sie überall dort einsetzen, wo ich helfen muss, eine Einschränkung zu beseitigen, die meine Fähigkeit, Probleme zu lösen oder auf Technologie basierende Lösungen zu ermöglichen, einschränkt. Woher weiß ich, dass ich mit meinem Plan oder bei der Verbesserung dessen, was ich tue, eine Chance habe? Indem ich mich engagiere!

Wie gesagt, einige Leute sehen hier einen Wasserfall. Ich erkenne hingegen eine konstante Reihe von Aktivitäten.

Menschen engagieren sich dafür, etwas zu bauen, das auf einem vereinbarten Entwurf basiert, der, wenn umgesetzt, von den Menschen bestätigt wird, die sich dafür engagieren, diesen Wert zu schaffen oder davon zu profitieren.

Alle glücklich? Großartig, dann lasst uns liefern und unterstützen, egal wo wir gerade stehen. Die Menschen glücklich zu machen, indem wir Dinge anbieten, die “auf Anhieb richtig sind”, das ist es, worum es beim Engagement geht, besonders in diesen Zeiten des digitalen Umbruchs.

Wie in vielen Blogs und Büchern geschrieben steht: Egal, was Sie in Ihrer Pipeline oder im Technologie-Lebenszyklus tun, oder egal, wie gut und schnell Sie sind, es ist alles Verschwendung, wenn das, was Sie liefern, nutzlos oder von schlechter Qualität ist.

Wert wird nur dann wahrgenommen, wenn dieses Produkt oder diese Dienstleistung genutzt und geschätzt wird. Sie können dies nicht feststellen, indem Sie gelegentlich eine Net Promoter Score (NPS)-Umfrage verschicken.

Sie können den Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung nur bestimmen, indem Sie sich mit den Verbraucher:innen, seien sie intern oder extern, auseinandersetzen. Es könnte ein Betriebsteam sein, das eine API für Produktteams aufbaut, oder Ihr Unternehmen, das einen neuen digitalen Service anbietet – Sie können nur wissen, ob es wertvoll ist, indem Sie sich engagieren.

Synonyme für engagieren sind: einbeziehen, teilnehmen, mitmachen.

Darum ging es bei ITIL, egal in welcher Version, schon immer. Dabei geht es nicht um die Prozesse oder Praktiken oder Tools, die Sie verwenden. Es geht um die Art und Weise, wie Sie zusammenarbeiten, um auf der Grundlage von Technologie erstaunliche Dinge zu schaffen.

Ich werde den Rest von ITIL 4 hier nicht kommentieren, aber ich hoffe, dies ermutigt Sie dazu, sich selbst ein Bild davon zu machen und sich mit uns über das, was Sie finden, auszutauschen!

This article was originally published in English on ITSM.tools.