Fangen Sie gerade mit ITIL an? Hier sind 5 Tipps, um Ihnen dabei zu helfen!

(Originalartikel von Joe The IT Guy, übersetzt von Amelie Yong (Mai 2021)):

Sehr wenige Unternehmen haben alle Elemente der 26 Prozesse und alle vier Funktionen der ITIL V3/2011 übernommen (wenn überhaupt). Und nun, da ITIL 4 insgesamt 34 Management Praktiken hat, ist eine vollständige Anwendung noch unwahrscheinlicher. Aber das ist okay, denn ITIL ist zum Übernehmen und Anpassen konzipiert, indem Organisationen das verwenden, was sie benötigen, um ihre IT Servicebereitstellung und den IT Support zu unterstützen. Wenn Sie also ITIL verwenden, und besonders wenn sie gerade damit beginnen, behalten Sie das bitte im Kopf.

Es gibt auch viele andere Schlüsselaspekte, die wichtig sind, wenn es um die Übernahme von ITIL geht. Um Ihrer Organisation beim Einstieg in ITIL zu helfen, habe ich die folgenden fünf Tipps zusammengestellt.

Während verschiedene Organisationen verschiedene Teile von ITIL übernehmen, bauen die meisten eine IT Service Desk Kapazität auf. Das kann zum schnellen Erfolg führen, und sehr oft geht es einfach darum, die Dinge zu verbessern, die Ihr IT Support Team bereits tut.

Einen formellen IT Service Desk zu haben stellt eine solide Basis dar, um Ihre IT Incidents und Service Requests so effizient und effektiv wie möglich zu managen. Weitere Vorteile sind:

• Besseres Management der Erwartungen von Mitarbeiter:innen und Kund:innen
• Die Fähigkeit, Issues und Anfragen korrekt zu priorisieren
• Die Möglichkeit, Knowledge Management auszunutzen
• Ein besserer Einblick in sowohl operationale als auch servicebezogene Performance

Einige Ihrer IT Incidents werden wiederholt auftreten. Anstatt immer wieder Zeit und Mühe zu verschwenden, jeden einzelnen nochmal, nochmal und nochmal zu lösen, schlägt ITIL vor, dass Problem Management verwendet werden soll, um die Grundursache von wiederholt auftretenden Incidents zu eliminieren.

Wenn Sie mit Problem Management anfangen, schauen Sie sich Ihre größten Schmerzpunkte an. Prüfen Sie zum Beispiel die Major Incidents der letzten Zeit, um deren Ursache zu verstehen. Falls möglich, finden Sie eine Lösung. Das kann entweder ein vorübergehender Workaround oder eine dauerhafte Lösung sein.

Führen Sie auch proaktive Problem Management Aktivitäten durch. Verwenden Sie zum Beispiel Trendanalysen oder sprechen Sie mit Ihrem Support Team darüber, was sie nachts wachhält. Arbeiten Sie dann an diesen Problemen, um deren Grundursachen zu identifizieren und adressieren.

Ohne wirksame Kontrollmechanismen für Changes könnten diese eher von technischen anstatt von geschäftlichen Zielen getrieben sein (und auch ohne einen Blick auf das große Ganze). Das kann zu unerwünschten Konflikten, Ausfällen oder Nacharbeit führen. Die Einführung von formalen Change Management Kapazitäten – oder Change Enablement, wie es in ITIL 4 genannt wird – ist der erste Schritt, um Ihre Produktionsumgebung besser zu schützen und gleichzeitig die von Ihrem Unternehmen geforderte Geschwindigkeit bezüglich der Changes zu erreichen.

Hier ist es wichtig, dass es den Leuten einfach gemacht wird, das Richtige zu tun (anstatt die vereinbarten Change Enablement Praktiken zu umgehen). Für häufige Changes mit geringem Risiko, die als vorab genehmigt gelten können, sollten Sie Standard Changes einführen. Verwenden Sie zugewiesene Autoritäten als Mittel, um die Genehmigung für Changes zu bekommen, die eine überlegte Entscheidung erfordern. Und nutzen Sie ein Change Advisory Board (CAB), um Changes zu besprechen, die ein hohes Risiko oder eine hohe Auswirkung mit sich bringen. Machen Sie es jedoch auch einfach für die Leute, die Changes dem CAB zu präsentieren, und ermöglichen Sie es den CAB Mitgliedern, dass sie sich nur auf die Changes konzentrieren können, die ihre Aufmerksamkeit und ihren Input benötigen.

Wenn Sie mit ITIL beginnen, müssen Sie verstehen, wie Knowledge Management Ihnen über verschiedene IT Service Management (ITSM) Disziplinen hinweg, und insbesondere beim IT Service Desk, helfen kann. Zusätzlich geht es nicht nur um die Einführung von Knowledge Management Technologie, sondern auch um eine menschenbezogene Veränderung, die organisationale Change Management Tools und Techniken erfordert, um erfolgreich zu sein.

Wenn Sie also Knowledge Management ausnutzen wollen, verbringen Sie mindestens genauso viel Zeit damit, die erforderlichen Veränderungen bei den Mitarbeiter:innen zu fördern, wie bei der Entwicklung der Architektur und der Tools für das Knowledge Management. Wenn Sie das nicht tun, wird Ihr Unternehmen wahrscheinlich etwas haben, das zwar in Bezug auf die Technologie zweckmäßig ist, von den Mitarbeiter:innen jedoch nie wirklich angenommen wird.

Kontinuierliche Service Verbesserung (Continual Service Improvement CSI) – oder kontinuierliche Verbesserung, wie es in ITIL 4 genannt wird – wird zunehmend als wichtiger Eckpfeiler bei der ITSM- oder ITIL-Einführung genannt. Denn je früher eine Organisation damit beginnt, die kontinuierliche Verbesserung in ihren Kapazitäten zu verankern, desto leichter wird es ihr fallen, den Status Quo zu verbessern. Um das zu erreichen, sollten Sie ein Register für die kontinuierliche Verbesserung erstellen, in dem Mitarbeiter:innen identifizierte Möglichkeiten zur Verbesserung von Services und dem Betrieb aufzeichnen, priorisieren und managen können.

This article was originally published in English on ITSM.tools.