Digitale Transformation und die Notwendigkeit eines besseren Serviceerlebnisses

(Originalartikel von Sami Kallio, übersetzt von Manuel Messner (Jänner 2023)):

Im Jahr 2019 wurden laut einer Studie von Forbes und McKinsey 900 Milliarden US-Dollar für die digitale Transformation verschwendet und 70 % der digitalen Transformationsprojekte scheiterten. Jetzt, da sich die Welt von der globalen Pandemie erholt, haben 80 % der Unternehmen ihre Strategien für die digitale Transformation beschleunigt, um sowohl internen als auch externen Herausforderungen und Bedürfnissen gerecht zu werden. In Anbetracht dieser Statistiken muss Ihr Unternehmen aus den Fehlern und Erfolgen anderer lernen. Insbesondere müssen Sie dafür sorgen, dass Ihre digitalen Transformationsprojekte nicht Teil der diesjährigen Statistik werden, sondern stattdessen zu mehr Lächeln und weniger Zeitverschwendung führen.

Es gibt viele Definitionen des Begriffs “digitale Transformation”, die in der Regel drei Elemente gemeinsam haben, die mit der Steigerung der Wertschöpfung zusammenhängen:

1. Neue Produkte und Dienstleistungen (und Umsatzströme), die Technologie und Daten nutzen
2. Verbesserte Mechanismen zur Kundenbindung, die wiederum Technologie und Daten nutzen
3. Optimierte Back-Office-Abläufe, die die Abhängigkeit von und Probleme mit manuellen Ad-hoc-Workflows beseitigen.

Um erfolgreich zu sein, muss jeder dieser Schritte auf die Serviceerfahrung ausgerichtet sein – wobei die neuen Fähigkeiten auf die Menschen und ihre Erwartungen ausgerichtet sein müssen, nicht auf die heute verfügbaren technologischen Möglichkeiten. Letztlich geht es bei der digitalen Transformation um bessere Geschäfte durch bessere Abläufe und Ergebnisse.

Um die Verbesserung des Serviceerlebnisses für den Erfolg der digitalen Transformation zu nutzen, müssen drei wichtige Dinge getan werden:

1. Einführung der richtigen Messmechanismen und Metriken
2. Einsatz datengestützter Entscheidungsfindung
3. Förderung des erforderlichen Kulturwandels.

Jeder dieser Punkte wird im Folgenden ausführlicher behandelt.

Projekte zur digitalen Transformation werden oft auf die falsche Art und Weise begonnen – vielleicht indem man sich ansieht, was die verfügbare Technologie leisten kann. Stattdessen empfehle ich, dass der erste Schritt beim Start eines digitalen Transformationsprojekts darin besteht, “dem/den Projektleiter(n) und sogar dem gesamten Team eine relevante Frage zu stellen – was ist das Ziel oder das gewünschte Ergebnis für dieses Projekt?”

Die Erstellung eines ITSM-Ziels oder eines gewünschten Ergebnisses für das Projekt führt zu der Frage, wie Sie das Projekt messen können und sollten, und damit sind nicht die grundlegenden/traditionellen SLA-Metriken (Service Level Agreement) wie Zeit und Kosten gemeint.

Unabhängig davon, aus welchem Grund oder aus welchen Gründen Ihr Unternehmen eine digitale Transformation durchführt, muss sich Ihre Messung auf die Auswirkungen des Ergebnisses und intern auf den Wert der Mitarbeitererfahrung konzentrieren und darauf, wie ein Projekt die Mitarbeiter zu besseren Prozessen, einfacheren Arbeitsabläufen und – was noch wichtiger ist – zu einer Produktivitätssteigerung führen kann. Dieser Messmechanismus wird als Experience Level Agreements (XLAs) bezeichnet.

Beispiele für die Ziele der digitalen Transformation Ihres Unternehmens könnten sein:

• Einfachere und schnellere Arbeitsabläufe zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung
• Steigerung der Mitarbeiterproduktivität um X %
• Verbesserung der Zusammenarbeit mit dem Servicedesk, um das Serviceniveau für die Mitarbeiter zu erhöhen
• Steigerung der Effizienz bei der Remote-Arbeit, damit die Mitarbeiter schneller auf Office-Tools zugreifen können.

Einer unserer Kunden, Avanti West Coast (früher bekannt als Virgin Trains), nimmt sich für seine Projekte einen halben Tag Zeit, um zu definieren, was mit jedem Projekt erreicht werden soll und wie sich die Veränderung positiv auf die Mitarbeiter und/oder Kunden auswirken wird. Man betrachtet das gewünschte Ergebnis und den zusätzlichen Wert, der geschaffen werden soll.

Insbesondere muss bei der Bewertung des Erfolgs der digitalen Transformation gemessen werden, wie sie sich auf die Erfahrungen der Mitarbeiter auswirkt, und nicht nur, ob ein Projekt pünktlich oder innerhalb des Budgets abgeschlossen wurde.

Um ein erfolgreiches digitales Transformationsprojekt durchzuführen und die Mitarbeitererfahrung positiv zu beeinflussen, muss man von Anfang an damit beginnen, die Bedürfnisse und Pain Points der Endbenutzer durch Erfahrungsdaten zu sammeln und zu analysieren.

Die HappySignals Employee Experience Management Plattform ermöglicht es Ihrer Organisation, Daten über die Erfahrung der Endnutzer zu sammeln und sie mit den Betriebsdaten Ihres Unternehmens zu kombinieren, um herauszufinden, wo Sie die Erfahrung Ihrer Mitarbeiter durch die digitale Transformation positiv beeinflussen können (oder wo derzeit das Gegenteil der Fall ist). Die Campari Group beispielsweise hat sich auf eine umfangreiche digitale Transformation eingelassen und brauchte Transparenz darüber, wie sich die rasche Transformation auf die Mitarbeiter auswirken würde und wie die Transformation der IT-Services die Arbeit der Endbenutzer besser unterstützen würde.

Jetzt hat die Campari Group volle Transparenz über die Leistung ihrer IT-Services und kann während des gesamten Transformationsprozesses fundierte Entscheidungen treffen. Das Unternehmen kann den Zeitpunkt, zu dem Maßnahmen oder Dienste an verschiedenen Standorten in Betrieb genommen werden, miteinander verknüpfen und erhält sofortiges Feedback von den Mitarbeitern. Campari hat auch eine viel höhere Rücklaufquote festgestellt, da die Umfrage den Endbenutzern zugestellt wird und ihre Korrekturantworten sichtbar sind.

Letztendlich müssen Sie in der Lage sein, datengestützte Entscheidungen zu treffen, anstatt nur nach dem Bauchgefühl zu handeln.

Die Unternehmenskultur kann die digitale Transformation in vielerlei Hinsicht beeinflussen. Daher ist es für die Planung Ihrer Strategie für die digitale Transformation und deren Umsetzung von entscheidender Bedeutung, die verschiedenen Auswirkungen Ihrer Unternehmenskultur zu verstehen und zu wissen, worauf Sie sich einstellen müssen.

Erstens: Die digitale Transformation muss von der IT-Abteilung geleitet werden, nicht von einzelnen Geschäftsbereichen. Diese Aussage mag offensichtlich erscheinen, da die IT-Abteilung in der Regel die Kosten für digitale Transformationsprojekte trägt. Oftmals ist es jedoch so, dass einzelne Geschäftsbereiche die Umsetzung anführen.

Die Schaffung einer Kultur, die bereit ist, sich auf Veränderungen und neue Innovationen einzulassen, und die versteht, warum diese Transformation stattfindet, wird sich stark auf den Erfolg auswirken. Die frühzeitige Einführung neuer Technologien kann dazu beitragen, dass Ihre Unternehmenskultur zukunftsorientierter wird, und das Verständnis für die Notwendigkeit neuer Trends oder neuer Innovationen am Horizont fördern.

Automatisierung und künstliche Intelligenz (KI) waren zum Beispiel die wichtigsten Trends für 2021 (zusammen mit der digitalen Transformation). Der Einsatz dieser Technologien kann die Kosten drastisch senken und Budgets für weitere Investitionen freisetzen sowie mühsame Arbeitsabläufe rationalisieren, die Ihre Mitarbeiter demoralisieren und ihre Produktivität beeinträchtigen.

Kultur bezieht sich auch auf die Art und Weise, wie Menschen arbeiten und die Prozesse, die sie bei der Ausführung ihrer täglichen Geschäftsaktivitäten anwenden. Wenn die Mitarbeiter stark von bestimmten Arbeitsabläufen oder Prozessen abhängig sind, könnten sie sich daher gegen Veränderungen sträuben und nicht verstehen, warum diese notwendig sind. Diesem potenziellen Widerstand muss mithilfe von Instrumenten und Tools des Organizational Change Managements begegnet werden. Prashant Arora, Head of Global Service Management bei der Reckitt Benckiser Group, erklärte beispielsweise, dass bei Änderungen der IT-Infrastruktur, der Entwicklung neuer Prozesse oder der Implementierung einer Strategie ein entsprechender Kommunikationsplan erstellt wird. Dazu gehören monatliche Newsletter, um die Mitarbeiter über die Vorgänge zu informieren und ihnen die positiven Auswirkungen der Veränderungen zu verdeutlichen.

Die digitale Transformation sollte immer mit einer Erkundung beginnen, warum sie durchgeführt wird und wie sie eine bessere Mitarbeitererfahrung gestalten und beeinflussen kann. Sobald die Ziele für die digitale Transformation festgelegt sind, ist es wichtig, die richtigen Messungen und Kennzahlen festzulegen, um den Erfolg der während der Transformation vorgenommenen Änderungen kontinuierlich zu messen.

Die Verwendung von Erfahrungsdaten war noch nie so wichtig wie heute, um die Pain Points Ihrer Endbenutzer zu messen und zu ermitteln, wie Sie deren Erfahrung verbessern können. Lassen Sie sich dabei helfen, Ihre Kultur zu formen, um den Wandel voranzutreiben und Ihren Endnutzern verständlich zu machen, warum neue Technologien und Innovationen für eine kontinuierliche Verbesserung unerlässlich sind, insbesondere, wie sie die Erfahrung der Mitarbeiter verbessern und ihre Zufriedenheit und Produktivität steigern können.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Daten zur Mitarbeitererfahrung zu besseren Serviceerlebnissen und zum Erfolg der digitalen Transformation beitragen, besuchen Sie bitte unsere Website.

This article was originally published in English on ITSM.tools.