Die wachsende Bedeutung von Knowledge Management für den IT Support

(Originalartikel von Stephen Mann, übersetzt von Amelie Yong (Mai 2021)):

Knowledge Management Praktiken helfen Mitarbeiter:innen im IT Support, ihre Arbeit zu erledigen, was dazu führt, dass der Organisation und den Endbenutzer:innen besser geholfen ist. Aber vergessen wir nicht zwei zusätzliche Anwendungsfälle für IT Service Management (ITSM) Wissen und wie dieses Wissen einen großen Unterschied für den Erfolg von IT Self-Service und der Einführung von durch AI ermöglichte IT Support Fähigkeiten machen können.

IT Self-Service ist immer noch ein Top-Thema im ITSM, wobei die Treiber für Self-Service für viele IT Service Desks ziemlich offensichtlich sind:

• Sie bewältigen eine höhere Ticketanzahl – der neueste HDI Technology Support Practices and Salary Report sieht 61% der Support Organisationen in dieser Position. Außerdem ist es erwähnenswert, dass 14% der Support Organisationen einen Rückgang der Tickets verzeichnen konnten, wobei die Selbsthilfe als Hauptursache dafür gilt.
• Die Benchmarking-Untersuchung von MetricNet hat ergeben, dass Self-Service bei weitem die billigste Methode zur Bearbeitung von Support Tickets ist – mit 2 USD pro Selbsthilfe-Transaktion gegenüber 22 USD für ein vom IT Service Desk bearbeitetes Ticket. Hoffentlich wird das damit auch ein Teil einer Shift-Left Strategie.

Natürlich gibt es auch noch andere Benefits (die durch Self-Service ermöglicht werden), unter anderem:

• Schnellere Lösungsbereitstellung durch das Wegfallen von Telefonwarteschlangen oder E-Mail-Wartezeiten
• Verbesserte Kund:innenzufriedenheit (oder Mitarbeiter:innenerfahrung)
• Rund um die Uhr Support für Service Desks, die nur begrenzte Betriebszeiten haben.

Kein Wunder, dass der Bericht des Service Desk Institute (SDI) von 2019 „A View from the Frontline“ zeigt, dass Self-Service Funktionen inzwischen den größten Einfluss auf die Auswahl von neuen ITSM Tools haben.

Es sieht also alles toll aus mit Self-Service. Aber ist es das wirklich?

Die kurze Antwort ist „Nein“. Die Studie „Realizing ROI from Self Service Technologies” von SDI von 2017 ist mittlerweile veraltet, aber sie war – und ist immer noch – ein großartiger Weckruf zum Thema Self-Service. Es war erschreckend, dass weniger als 12% der Unternehmen die erwarteten Benefits und den ROI (Return on Investment) aus ihren Self-Service Investitionen realisiert haben. Das ist nicht überraschend, denn Self-Service braucht ein gewisses Maß an Akzeptanz bei den Endbenutzer:innen, um der IT und dem Unternehmen tatsächlich Geld zu sparen – und bei minimaler Akzeptanz ist das Self-Service Projekt oder die Investition möglicherweise nicht einmal kostendeckend.

Neuere HappySignals Daten zum Thema „Mitarbeiter:innenerfahrung nach Kanal“ bestätigen, dass das durchschnittliche IT Self-Service Portal:

• den niedrigsten Mitarbeiter:innenzufriedenheitswert (von +59) über die gängigen IT Kommunikationskanäle hinweg hat
• den höchsten Verlust der Mitarbeiter:innenproduktivität mit sich bringt (3,75 Stunden)
• nicht die die Zugkraft der traditionellen Kanäle wie Telefon oder E-Mail erreicht hat.

Mitarbeiter:innenerfahrung nach Kanal (für den IT Support). Quelle: HappySignals

Es gibt viele Probleme, die für den mangelnden Erfolg von Self-Service verantwortlich sind. Eines davon sind unzureichende Wissensartikel zur Selbsthilfe. Hinzu kommt, dass Wissensartikel schwer zu finden, zu verstehen und letztendlich zu nutzen sein können.

Die Quintessenz ist, dass Unzulänglichkeiten im Knowledge Management den IT Self-Service Initiativen schaden.

Wie die untenstehenden SDI Daten zeigen, gibt es bereits viel Interesse für AI im IT Support:

Hat Ihre Organisation bereits angefangen, sich mit der Implementierung von AI Technologien zu befassen? Quelle: SDI (2019) A View from the Frontline Report, S.11

Das zeigt einen groben 20:50:30 Split zwischen Organisationen:

• Die, die bereits etwas machen (20)
• Die, die beobachten was passiert und was gemacht werden könnte (50)
• Die, die sich noch nicht in Richtung AI bewegen (30)

Die Einstellung gegenüber AI ist positiv, weniger als 10% von Expert:innen im ITSM sehen AI als eine ernsthafte Gefahr für Jobs.

Also sieht alles gut mit den Möglichkeiten von AI für den IT Support aus. Ich habe jedoch eine große Sorge bezüglich der Einführung von AI.

Bedenken Sie dies: Wenn IT Organisationen Schwierigkeiten haben, ihre Mitarbeiter:innen dazu zu bringen, ihre IT Self-Service Funktionen anzunehmen – wie wird es ihnen dann mit anderen neuen technologiegestützten Funktionen ergehen, die darauf abzielen:

• Probleme vom Service Desk wegzulenken
• den Anforderungen der Mitarbeiter:innen schneller und mit einem besseren Erlebnis gerecht zu werden
• die Betriebskosten zu reduzieren
• einen besseren Einblick in Probleme, Chancen und die betriebliche Leistung zu bieten?

Genauer gesagt, wie werden sie mit neuen, durch AI ermöglichten Lösungen wie Chatbots umgehen? Ich bin noch nicht davon überzeugt, dass Organisationen nicht dieselben Fehler wiederholen würden, die sie mit dem Self-Service gemacht haben – nur dieses Mal mit den neuen, durch AI ermöglichten Kapazitäten. Angefangen mit der einfachen Implementierung der Technologie, weil sie es können, über das Versäumnis zu erkennen, dass die Einführung von durch AI ermöglichten Kapazitäten eine Initiative der Veränderung für Mitarbeiter:innen und ihren traditionellen Arbeitsweisen ist (und damit organisatorische Change-Management-Tools und -Techniken benötigt), bis hin zum Bedarf an qualitativ hochwertigem Wissen (und Daten), um maschinelles Lernen und andere AI-Technologien zu unterstützen.

Hoffentlich brachte Sie dieser Artikel zum Nachdenken über die Knowledge Management Fähigkeiten Ihres IT Service Desks. Er basiert auf einem Webinar, das ich gemeinsam mit John Prestridge von EasyVista gehalten habe. Bei diesem Webinar deckten wir noch viel mehr über die Wichtigkeit von Knowledge Management im IT Support ab und gaben über 20 Tipps darüber, wie man das Beste aus den drei Punkten Self-Service, AI für den IT Support und Knowledge Management herausbekommen kann.

This article was originally published in English on ITSM.tools.