Die Verwendung eines ITSM Tools für den Kund:innensupport

(Originalartikel von Stephen Mann, übersetzt von Amelie Yong (Oktober 2021)):

IT Service Management (ITSM) Tools wurden in der Vergangenheit schon öfters außerhalb der IT Branche verwendet, aber erst kürzlich gewann etwas, das die Industrie als „Enterprise Service Management“ bezeichnet, an signifikanter Bedeutung. Sie kennen vielleicht diese Terminologie, aber falls nicht: Sie beschreibt die Verwendung von ITSM-Denken, -Prinzipien, -Praktiken und -Technologie in anderen Geschäftsbereichen. Personalwesen (Human Resources, HR) und Facility Teams waren die Hauptanwender, in jüngster Zeit sind auch Kund:innensupport-Organisationen dazugekommen – wobei all diese Unternehmensdienstleister Services und Support ähnlich wie die IT Abteilung des Unternehmens anbieten.

Soll man nun ITSM für den externen Kund:innensupport verwenden? „Aber Kund:innensupport-Organisationen haben doch schon Customer Relationship Management (CRM) Systeme!“ Höre ich Sie sagen. Das stimmt, und HR-Teams haben wahrscheinlich auch mehrere HR-Systeme – aber das hält sie nicht davon ab, Enterprise Service Management zu nutzen, um ihre Effizienz und das Kund:innenerlebnis zu verbessern.

Bitte lesen Sie weiter, um zu verstehen, wie ITSM und die dazugehörige Technologie den Kund:innensupport in Ihrem Unternehmen verbessern können.

Es ist wichtig, eines klarzustellen, bevor es mit diesem Blog weitergeht. „Enterprise Service Management“ als Bezeichnung für die Nutzung der Best Practice außerhalb der IT zu verwenden, hat der Branche geholfen, Verständnis für dieses Thema zu bekommen. Jedoch ist das aber nicht immer die beste Bezeichnung, wenn es darum geht, andere Geschäftsbereiche davon zu überzeugen.

Warum? Weil sie nicht nach Enterprise Service Management suchen. Stattdessen haben sie unter anderem über digitale Transformation und die Notwendigkeit für einen digitalen Arbeitsplatz, ein digitales Back Office und ein digitales Geschäftssystem gelesen. Sie müssen ihre manuellen, E-Mail- und Spreadsheet-abhängigen Arbeitsweisen in ein technologieoptimiertes Arbeitsökosystem umwandeln.  

Die klugen Leute vom MIT Sloan beschreiben die digitale Transformation als „den Einsatz von Technologie zur radikalen Verbesserung der Leistung oder Reichweite von Unternehmen … um Kund:innenbeziehungen, interne Prozesse und Wertangebote zu verändern“. Das zeigt uns, dass es bei der digitalen Transformation nicht nur um neue, digitale Produkte und Dienstleistungen oder die Verbesserung von Kontaktpunkten und Kontakten für Kund:innen geht, sondern auch um die Verbesserung interner Prozesse.

Die Gelegenheiten für die Verwendung von ITSM Tools in nicht-IT Szenarien, wie der Abwicklung des Kund:innensupports, ist vorhanden, weil diese vielen anderen Geschäftsbereiche oder -funktionen immer noch in einer Welt gefangen sind, wo die Abläufe und Service Transaktionen mit der Hilfe von E-Mails, Spreadsheets und Post-it Notizen abgewickelt werden, anstatt mit den ITSM Tools von der IT. Zusätzlich erschweren diese Methoden, die für die Bearbeitung von Hilfsanfragen, Informationen, Service oder Change angewendet werden, dass Manager:innen und die Teammitglieder Einblicke in den Transaktionsstatus, das Pensum und die allgemeine Qualität von Support und Service erhalten.

Das CRM-System des Unternehmens mag bei der Erfassung von Problemen, Anfragen oder Changes gut sein, aber wie gut ist es bei der Steuerung und Verwaltung der Abwicklung bis zum Abschluss (Workflow und Automatisierung durch ITSM-Tools)? Und wie fähig ist das CRM System bezüglich Knowledge Management (für Mitarbeiter:innen und Kund:innen), Self-Service, Self-Help und der Möglichkeit für das Management, Einblicke in Team- und Einzelperformance über operationale Effizienz und dem Erfüllen von Service Level Targets zu erhalten? ITSM Tools sind dafür gemacht, sich um all diese Ding zu kümmern, und das in großem Umfang und auf kollaborative Art und Weise.

Denn die Kund:innensupport-Abwicklung, die von CRM Tools unterstützt wird, könnte sich zu stark auf das „hier und jetzt“ konzentrieren, indem die aktuellen Anfragen hoffentlich effizient abgewickelt werden. Dabei werden aber die weiteren Geschäftsabläufe nur begrenzt wahrgenommen. Das ist sprichwörtlich so, als ob „Wasser aus einer überlaufenden Badewanne geschöpft wird, anstatt den Wasserhahn zuzudrehen“. Anders gesagt, man agiert eher reaktiv als proaktiv.

ITSM und die dazugehörige Technologie kann hierbei helfen, die Kund:innensupport-Organisationen zu verbessern.

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass ITSM mehr ist als der IT Service Desk und dass es mehr gibt, als das, was die Best Practice und ITSM Tools zur Verbesserung des Kund:innensupports bieten können. Und wahrscheinlich am wichtigsten ist es, sich der Bedeutung eines Service Management-Mindsets und -Ansatzes bewusst zu sein.

Der gesamte ITIL Service Lifecycle ist für andere Geschäftsbereiche wie Kund:innensupport frei verfügbar. Beispiele hierfür sind:

• Servicestrategie. Sie definiert die Perspektive, Position, Pläne und Muster, die die Serviceprovider des Unternehmens ausführen müssen.
• Service Design. Hier geht es nicht nur um das Design von Services, sondern auch um die leitenden Praktiken, Prozesse und Policies.
• Service Transition. Ein Zitat aus ITIL beschreibt diesen Teil sehr gut: „Service Transition sichert, dass neue, modifizierte oder nicht mehr aktive Services die Erwartungen des Unternehmens erfüllen.“
• Servicebetrieb. Es handelt sich um die Aktivitäten und Prozesse, die erforderlich sind, um Services auf dem vereinbarten Niveau liefern und verwalten zu können.
• Kontinuierliche Serviceverbesserung. Sie identifiziert und implementiert Verbesserungen bei Services oder Geschäftsfunktionen.

Dadurch, dass verschiedene Teile des Service Lifecycles den Kund:innensupport-Organisationen ermöglichen, das tägliche „Feuerlöschen“ im Sinne von dem unerbittlichen Strom von Kund:innenkontakten hinter sich zu lassen, können die Abläufe und das gelieferte Kund:innenerlebnis verbessert werden.

Zusätzlich zur Verwendung der ITSM Best Practice zur besseren Bewältigung des ständigen Stroms von Problemen und Service Requests sollten Kund:innensupport-Organisationen auch einen „Problem Management“-Prozess bzw. eine Problem Management-Fähigkeit anwenden. Dabei handelt es sich um einen formalisierten Mechanismus, durch den Kund:innensupport-Teams die Ursache für häufigen Kund:innenkontakt schnell identifizieren und dauerhaft beheben können.

Diese häufigen Ursachen könnten mit den folgenden Dingen zusammenhängen:

• Mit dem Versagen von Kund:innenkontaktpunkten wie Online- oder physische Verkaufsstellen, oder Hilfe- und Supportfunktionen
• Mit der Verfügbarkeit von Informationen, oder
• Mit den Produkten und Services eines Unternehmens

Besonders letzteres kann ein komplexes Szenario sein, wenn man mehrere Unternehmensteams alarmieren und sie in die Behebung der Ursache miteinbeziehen muss.

Somit können das ITIL Problem Management und ITSM-ermöglichende Technologie verwendet werden, um systematisch und effizient das aktuelle Problem durch den „Problem Lifecycle“ zu führen, indem alle betroffenen Parteien dann einbezogen werden, wann ihr Input und ihre Hilfe benötigt werden.

Zusätzlich werden diese häufigen Probleme die Kund:innen nicht mehr länger beeinträchtigen, da die Ursache adressiert wird und nicht einfach nur ein Pflaster auf die Symptome (d.h. die sichtbaren Probleme) geklebt wird. Die Vorteile daraus sind unter anderem:

• Verbesserte Service Qualität
• Eine Reduktion der Menge an Kund:innensupport-Fällen und die damit einhergehende Zeit- und Kostenersparnis, und
• Glücklichere Kund:innen, die eher eine Bindung aufbauen und wiederholt einkaufen werden.

Am Ende gewinnt jede:r, wenn immer wieder auftretende Probleme beseitigt werden oder Abläufe und Produkte verbessert werden.

This article was originally published in English on ITSM.tools.