DevOps und ITSM – Die Wahrnehmung des Unterschiedlichen

(Originalartikel von Daniel Breston, übersetzt von Alexandra Ordeanu (Mai 2021)):

Im unten angefügten Bild erkennt man, dass das, was man selbst sieht, möglicherweise nicht das widerspiegelt, was andere sehen. In diesem Fall muss man einen Weg finden, die Kluft zwischen Verständnis und Wahrnehmung zu überbrücken. Das ist etwas, das meiner Meinung nach für die Beziehung zwischen ITSM und DevOps sehr relevant ist.

Dieser Unterschied in der Perspektive ist etwas, das ich immer wieder sehe, wenn ich mit Leuten spreche, die auf einer der beiden Seiten der als DevOps und IT-Service-Management (ITSM) bezeichneten Kluft sitzen.

Ich schlage in diesem Artikel einen Weg vor, der bei diesen unterschiedlichen Perspektiven helfen soll.

DevOps und ITSM (egal, ob Ihre Lieblingsvariante ITIL 4, VeriSM oder etwas anderes ist) leiden definitiv unter einer “Wahrnehmung des Unterschiedlichen”. Es gibt zwei Silos von Philosophien darüber, wie man Technologie in einer Organisation erstellt und verwaltet:

• Unterschiedliche Rollen
• Unterschiedliche Leistungskennzahlen (KPIs)
• Unterschiedliche Tools
• Unterschiedliche Praktiken
• Unterschiedliche Wahrnehmung im Unternehmen

Jede:r von Ihnen hat ein Bild davon, was die IT für ein Unternehmen tun sollte: eine Anfrage erhalten, um etwas zu tun, es erstellen, testen, liefern, unterstützen und verbessern. Stellen Sie sich dieses Bild vor Augen, halten Sie es auf hohem Niveau, wenn Sie können, und überlegen Sie, wie das in einem Diagramm aussehen könnte.

Sind Sie bereit? Schauen Sie sich nun die beiden Bilder unten an. Wie nah sind sie an dem, was Sie dachten, wie das Bild aussehen sollte? Wenn Sie nicht wüssten, was ITIL und was DevOps ist, würde es für die von Ihnen geschaffene Wahrnehmung eine Rolle spielen? Aber, wenn Sie wissen, welches was ist, beeinflusst es die Wahrnehmung eines Diagramms im Vergleich zu Ihrer Wahrnehmung?

Source: AXELOS – The ITIL 4 Service Value Chain

Meine Wahrnehmung der beiden obigen Bilder ist, dass sie gleich sind. Sie visualisieren beide die Praktiken zum Erreichen eines Kundenergebnisses auf der Grundlage des Einsatzes von Technologie. Die gezeigten Praktiken sind die gleichen. Es gibt keinen Unterschied!

Sie glauben mir nicht? Bitte versuchen Sie diese Übung: Nehmen Sie das erste Bild und erklären Sie es, indem Sie keine ITIL-Worte, sondern nur DevOps-Worte verwenden. Ein Beispiel:

• Ich nehme eine Anfrage aus meinem Jira-Board mit den zu erledigenden Aufgaben.
• Nach Analyse und Abstimmung im Team beginnen wir mit der Arbeit.
• Der erstellte Code wird nach dem Bestehen bestimmter Tests mit anderem Code integriert.
• Basierend auf diesen oder weiteren Tests geben wir den Code zur Verwendung frei.
• Die Überwachung entlang des Erstellungslebenszyklus für Issues und wieder nach dem Go-Live hilft uns zu wissen, was wir verbessern müssen.
• Dadurch wird die Arbeit für den nächsten Arbeitszyklus wieder in das Jira-Board zurückgeführt.

Dies ist eine sehr einfache Version einer längeren Diskussion, die ich mit einem Team hatte. Unter Verwendung aller DevOps-Schlagworte von den 3 Ways, Continuous Integration to Continuous Deployment (CICDCD+), den 5 Idealen, Automatisierung, Containern, Sprint und anderen, habe ich das erste Bild erklärt. Ohne jegliche ITIL-Sprache zu verwenden. Die Zuhörer:innen waren verblüfft, als sie sahen, wie ihre Wahrnehmungen wegfielen. Ich forderte sie dann heraus, und ich fordere jetzt Sie heraus, dasselbe mit dem zweiten Bild zu tun. Erklären Sie es mit ITSM-Wörtern. Es sind keine DevOps- oder Agile-Wörter erlaubt.

Verringern Sie die Wahrnehmung von Unterschieden, indem Sie eine gemeinsame Sprache für die Durchführung von IT-Aktivitäten, die Rollen der IT und die Metriken der IT schaffen. Die besten Worte sollten die “Wahrnehmung der Kund:innen” widerspiegeln. Die Kund:innen interessieren sich nicht für Ihr Incident- oder Problem-Management-Team oder Ihren Prozess. Sie wollen nur, dass ihr Problem gelöst wird, also erstellen Sie eine Lösungssprache und üben Sie.

Ihre Kund:innen interessieren sich nicht für Ihre Continuous-Everything-Technologie-Fähigkeit, sie wollen einfach nur großartige Erlebnisse, wenn sie Ihre Unternehmens-Website besuchen. Erstellen Sie also Erfahrungswörter für Ihre Praktiken.

Wichtig ist, dass Sie die Sprache nicht von einem Team von Leuten erstellen lassen, die von diesen Aktivitäten entfernt sind. Diese Wörter, Metriken und Praktiken müssen von den Menschen, die diese Aufgaben täglich erledigen, verwaltet und entwickelt werden.

This article was originally published in English on ITSM.tools.