DevOps und ITSM 101 – Antworten auf Ihre Fragen

(Originalartikel von Daniel Breston, übersetzt von Alexandra Ordeanu (August 2021)):

BrightTALK hat vor Kurzem (der Originalartikel wurde im Februar 2018 veröffentlicht) ein neues Webinar-Konzept eingeführt – eine sogenannte “Ask the Expert” Serie, in der verschiedene beliebte Themen wie Cyber-Reliance, Machine Learning, IT Service Management (ITSM), Blockchain usw. diskutiert werden. Und sie baten mich, die Serie mit einem Gespräch über DevOps und ITSM zu eröffnen.

Der “Twist” und der Unique Selling Point (USP) dieser neuartigen Webinare besteht darin, dass es keine Folien gibt, sondern der Moderator (in diesem Fall ich) einfach auf eine beliebige Anzahl von Fragen antwortet, die von den Webinar-Teilnehmern (ca. 200 Personen in meiner Sitzung) während der 45-minütigen Veranstaltung gestellt werden. Die größte Herausforderung dabei ist, dass es sich als unmöglich erwies, alle eingereichten Fragen in nur einer Sitzung zu beantworten, und so zielt dieser Artikel darauf ab, die Fragen zu beantworten, die ich während der Live-Veranstaltung nicht behandeln konnte.

Im Folgenden finden Sie meine Antworten auf alle unbeantworteten Fragen zu DevOps, ITSM und Leadership. Darüber hinaus habe ich auch die Fragen behandelt, die ich beantworten konnte, für den Fall, dass Sie keine Zeit haben, sich die komplette Webinar-Aufzeichnung anzusehen.

1 Wie unterscheidet sich DevOps in Bezug auf die traditionellen Projektmanagement-Prozessgruppen (initiieren/planen/ausführen/überwachen und steuern/abschließen) bei der Integration dieser kritischen Phasen? 

DevOps und ITSM umfassen diese Phasen und stellen sicher, dass die Bereitstellung wie erwartet über den gesamten Wertstrom erfolgt.
Wir wollen einen schnellen Flow mit möglichst schnellem Feedback, so dass das, was bereitgestellt wird, auch das ist, wonach gefragt wurde. Dadurch wird der Nutzen für den/die Anforderer:in sichergestellt.

Wir freuen unsschauen auch darauf, nicht nur das zu verbessern, was wir erstellt haben, sondern auch den Prozess Flow, so dass die nächste Anforderung besser, schneller und vielleicht mit weniger Kosten oder Ressourcen durchgeführt werden kann.

Value Stream Mapping, Key Performance Indicators (KPIs) im gesamten Strom, Kanban-Ansichten der Arbeit, Teamzusammenarbeit und das ständige Einholen von Kundenfeedback sind Teil beider Ansätze.

2 Kann eine Organisation, die in den Konzepten von ITIL/ITSM noch nicht genügend gereift ist, in DevOps einsteigen bzw. DevOps adoptieren und gut abschneiden?

Wie ich zu Beginn der Aufzeichnung erwähnt habe, sind sowohl ITSM als auch DevOps Mischungen aus einer Vielzahl von Technologiepraktiken.

Wir brauchen eine Strategie, anhand der wir designen, und wenn wir damit zufrieden sind, überführen wir das Produkt oder die Software oder den Prozess in den operativen Einsatz mit dem Ziel, es kontinuierlich zu verbessern.

Nehmen Sie ITIL-Wertströme, wie z. B. die Lösung von Incidents – wir müssen uns auf eine Strategie einigen, um diese zu übernehmen und, sobald sie auftreten, sie so schnell und korrekt wie möglich zu lösen. Im “DevOps Handbuch” finden Sie Seiten, auf denen beschrieben wird, wie ITSM und DevOps nebeneinander existieren und Sie Ihre Organisation durch die Einführung von DevOps-Praktiken weiter reifen lassen können.

3 Ist es möglich, einen DevOps-Ansatz innerhalb eines ausgelagerten Modells anzuwenden? Und, wenn es möglich ist, was sind die Erfolgskriterien, um dies zu erreichen?

Was ist eigentlich ein ausgelagertes Modell? Ist es nicht ein Team von Menschen, die mit Ihrem Team zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass die Technologie korrekt verwaltet wird? DevOps verlangt einfach nur, dass jede:r die Rollen und Verantwortlichkeiten anerkennt, wer was und wann tun soll, und sich über das Warum und die Metriken jedes Schritts verständigt.

Service-Integration und -Management (SIAM) (https://www.scopism.com/siam-get-with-the-program/) ist ein hervorragendes Beispiel dafür, ebenso wie das ITSM Supplier Management. DevOps ermöglicht es Teams, über gemeinsame Tools und Prozesse zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten, um der Kundenorganisation zu einer hervorragenden Technologie zu verhelfen.

Die Erfolgskriterien sind die gleichen wie intern: Mean Time to Resolution (MTTR), Kosten, Qualität, Mitarbeiterkompetenz, Kundenzufriedenheit und Mean Time to Maintenance (MTTM). Ich schlage in diesem Artikel einen Weg vor, der bei diesen unterschiedlichen Perspektiven helfen soll.

4 Wie lassen sich Continuous Integration und Deployment auf Cloud-basierten Systemen, wie zum Beispiel SAP SuccessFactors, realisieren?

DevOps liebt die Cloud! Wo sonst können Sie Ihre Produktionsumgebungen schnell erstellen oder skalieren, damit Mitarbeiter:innen entwickeln und testen können, bevor sie die Dinge live schalten? Ich kenne mich zwar nicht mit SAP aus, aber Virtual Clarity  hilft den Kund:innen, die Vorteile von Deployment, Entwicklung, Support und Management der virtuellen, hybriden oder öffentlichen Cloud zu nutzen. Dieses Webinar  hilft, mehr zu erklären.

5 Wie kann DevOps genutzt werden, um die Lücke zwischen Entwicklern und Post-Go-Live-Support zu schließen? Es ist eine häufige Herausforderung, dass der Betrieb hinter der Entwicklung zurückbleibt.

Dies ist das Herzstück von DevOps: Zusammenarbeit. Keine Nachzügler!

Das Problem ist, dass es in Nicht-DevOps- oder reifen ITSM-Organisationen eine Reihe von Silos gibt. Jeder Silo zwingt den Menschen seine eigenen Kontrollen über die anzunehmende Arbeit auf, was die Dinge verlangsamt oder Diskussionen schwierig macht.

DevOps ermutigt Teams, gemeinsam an der Unterstützung eines Produkts, einer Anwendung oder eines Service zu arbeiten. Mit dem Servicedesk legen Sie die Art und Weise fest, wie Sie auf Vorfälle und Anfragen reagieren, und wenn Sie dies automatisieren können, können Sie das Selbsthilfeportal ergänzen:

• “Infrastruktur-Betrieb, wir brauchen etwas, auf dem unsere Software laufen kann, also besorgen Sie uns bitte IaaS oder Cloud-basierte Dienste”
• “Infosec, wir wollen sicherstellen, dass das, was wir einsetzen, sicher ist.”

All das und mehr muss täglich passieren, daher müssen sich die Teams selbst organisieren und mit gemeinsamen Tools arbeiten. Vor allem brauchen sie gemeinsame Kennzahlen: Wir werden beide dafür bezahlt, dass wir Dinge bereitstellen und dafür, dass sie funktionieren. Normalerweise hat Dev eine andere Zielsetzung als Ops. Ändern Sie diese Kultur und beobachten Sie, wie die Teams reifen.

6 Gibt es Gemeinsamkeiten zwischen CI/CD und DevOps?

Continuous Integration (CI), Continuous Delivery (CD) und Continuous Deployment (CD+) sind alle Teil von DevOps.

Die Schaffung von Entwicklungsumgebungen, die der Produktion ähneln, und die anschließende Implementierung von Prozessen und Tools, um diese Entwicklung so schnell wie möglich zum Go-Live zu bringen, ist das, was DevOps ausmacht. Wir automatisieren auch die Steuerungen, die Governance und die Dokumentation dessen, was bereitgestellt wurde und wie es zu unterstützen ist. Sie können mehr darüber im oben erwähnten DevOps-Handbuch erfahren oder die Serie bei IT-Revolution  lesen.

7 Sie haben den Begriff “Agile Service Management” erwähnt, von dem ich annehme, dass er sich auf die Anpassung von ITSM-Frameworks wie ITIL an unsere aktuelle dynamische IT-Umgebung mit Agile-, DevOps- und Cloud-Technologien bezieht… können Sie bitte ein Buch, ein Forum oder einen Autor empfehlen, der diesen “Agile Service Management”-Ansatz behandelt?

Erstens können Sie meinen Blog lesen. Als nächstes können Sie zur Homepage des DevOps Institute gehen, um mehr über Agile ITSM zu erfahren.

Der Hauptpunkt der Verschmelzung dieser beiden Praktiken liegt in der Prämisse, dass der beste Ort für die Erstellung eines Prozesses dort ist, wo die Arbeit ausgeführt wird. Anstatt einen schweren Prozess mit einer großen Richtlinie und einem Visio-Diagramm zu erstellen, behandeln Sie den Prozess und die Prozessschritte wie ein Produkt. Erstellen Sie eine Wertstrom-Analyse des Prozesses und verbessern Sie die Schritte iterativ durch die Einführung von Automatisierung.

8 Sind Sie der Meinung, dass der (zentrale) IT-Helpdesk weiterhin benötigt wird, um Fragen der Endbenutzer:innen zu beantworten, oder schlagen Sie eine andere Lösung vor? Wie halten Sie die Informationen angesichts der sehr schnellen Änderungen auf dem neuesten Stand und ermöglichen dennoch die Weiterleitung und Beantwortung von Fragen?

Ich denke, dass die Menschen immer nach Menschen suchen werden, die ihnen helfen. Die Frage ist: Warum rufen die Leute den IT-Helpdesk an? Sie werden dafür nicht bezahlt und es ist eine Zeitverschwendung.

Kann also Technologie (wie Alexa oder ChatWeb) den Menschen helfen? Kann künstliche Intelligenz (KI) dabei helfen, Lösungen zu finden und diese sogar auszuführen? Wie intelligent kann Ihr Help/Service Desk werden? Dies ist die nächste Herausforderung.

9 Wie gehen Sie mit von Benutzer:innen gemeldeten Problemen um, deren Ursache unklar ist und die möglicherweise mehrere DevOps-Teams erfordern?

Diese Herausforderung besteht schon seit langem und ITSM bietet großartige Praktiken, die man in Bezug auf die Eskalation betrachten kann.

Was jedoch oft falsch verstanden wird, ist die Frage, wer Eigentümer:in des Incidents ist. Stattdessen ist die Herausforderung, herauszufinden, wer Eigentümer:in ist von: der Koordination dieser Teams untereinander; dem Finden einer Gegenmaßnahme; dem Testen dieser Maßnahme; dem Bereitstellen dieser Maßnahme; und dem Sicherstellen, dass sie das Problem gelöst hat. Diese:r Eigentümer:in muss nun den Teams erlauben, ein Stück Arbeit zu ihrem Backlog hinzuzufügen, um zu verstehen, wie das Problem nicht wieder auftreten kann.

Um zu helfen, sind Incident Logging, ChatOps, Wertstrom- und Prozess-Mapping, Wikis sowie Monitoring und Alerting alles Tools, die man in Betracht ziehen kann, aber man braucht zuerst eine starke RACI-Matrix (responsible-accountable-consulted-informed).

10 Die Einführung von DevOps erhöht sicherlich den Druck auf die IT-Sicherheit aufgrund der Geschwindigkeit der Bereitstellung? Wie können wir dies bitte am besten handhaben?

Die Einführung von DevOps erhöht den Druck auf alle Aspekte des Technologie-Lebenszyklus. Änderungen vereinbaren, bereitstellen, reparieren und vieles mehr.

Die Sicherheit muss so früh und so oft wie möglich in den Prozess der Erstellung und des Testens eingebettet werden. Heutige Tools wie die Sonatype-Suite  oder SauceLabs  können dabei helfen, den ersten Schritt zu machen.

11 Können DevOps-Praktiken in kleineren Organisationen mit einem vielleicht geringeren Maß an Software-Implementierungen effektiv implementiert und genutzt werden? Kann ITSM von der Anwendung dieses Ansatzes in solchen Umgebungen noch profitieren?

Bei DevOps geht es NICHT nur um die Softwarebereitstellung.

Bei DevOps geht es um die Kultur der Nutzung und des Nutzens von Technologie in Ihrer Organisation. Wie nutzen die Mitarbeiter:innen sie, um Kund:innen oder sich selbst zu helfen? Auf dieser Grundlage müssen Führungskräfte die richtigen Dinge zur richtigen Zeit an die richtigen Leute bringen und sicherstellen, dass dies leicht geändert werden kann, wenn sich die Geschäftsmöglichkeiten ändern (einschließlich der Auswirkungen von Vorschriften und Brexit).

ITSM ist ein integraler Bestandteil von DevOps. Sie sind nicht voneinander getrennt. DevOps hilft Ihnen nur dabei, mehr Fragen zu stellen und sich auf Verschwendung oder notwendige Verbesserungen zu konzentrieren.

12 Was ist Ihre Meinung zu Agile und DevOps? Muss ein DevOps-Team unbedingt mit der Agile-Methodik arbeiten, um zu funktionieren?

DevOps fördert Geschwindigkeit und Qualität bei gleichzeitiger Risikominimierung. Das klingt nach Agile!

Kleine Batches von etwas werden bereitgestellt, wenn dies vereinbart wurde (Produkt, Service, Anwendung, Prozess). In diesem Fall müssen Sie diese Sache vereinbaren und das Team dazu bringen, sie beim ersten Mal richtig zu liefern. DevOps ist eine großartige Mischung aus Agile und ITSM sowie anderen Methoden.

13 Meiner Meinung nach liefert DevOps die Produkte und ITSM dient als “After-Support”, oder wollen Sie sagen, DevOps ist in ITSM zu verpacken?

Ja, verpacken Sie es.

Man sollte die Methoden nicht isolieren, sondern sie verschmelzen. Dann kann man schnell und sicher deployen und ist immer bereit für den Support. Mein “Support”-Team ist das Team, das das Deployment durchführt, und es verfügt über die notwendigen Fähigkeiten, um seine Rolle zu erfüllen.

14 Wer sind Ihrer Meinung nach die führenden Köpfe der Softwarebranche, die heute die DevOps-Technologie vorantreiben?

Diese Liste ist ein großartiger Anfang von DevOps-Influencern.

15 Wie ordnen Sie die Wechselwirkungen zwischen ITSM, DevOps, Lean und Agile, um sie mit den Geschäftszielen in Einklang zu bringen?

Ich verwende ein Lean-Konzept namens Hoshin Kanri.

Einigen Sie sich auf die Strategie, legen Sie einige Schlüsselmaßstäbe für den Erfolg fest und lassen Sie jedes Team entsprechende Maßnahmen erstellen. Jetzt fließt die Arbeit, um sicherzustellen, dass der Erfolg erreicht wird, oder wenn er blockiert ist, dann können die Leute ausschwärmen, um die Blockade zu lösen.

Das ist nicht einfach und bedeutet, dass Führungskräfte, Mitarbeiter:innen und Suppliers ihr Verhalten ändern und kontinuierlich darauf achten müssen, wie die Technologie genutzt und verwaltet wird.

16 Welche Empfehlungen/Ratschläge würden Sie Managed Service Providern (MSPs) geben, wenn es darum geht, ihren Kund:innen zu helfen, einen höheren Reifegrad von DevOps und ITSM zu erreichen?

Ich würde die Frage umdrehen: Welchen Rat würde ich Leuten geben, die auf MSPs angewiesen sind? Sie müssen als Teil des Teams behandelt werden. Sie müssen gemeinsame Daten teilen. Sie müssen gemeinsame Prozesse haben. Sie müssen die Lebenszyklen für Änderungen, Korrekturen und Verbesserungen zusammenfassen.

Teams und Führung brauchen eine konstante Einbindung mit vereinbarten KPIs (keine Service-Hämmer), die es dem Team ermöglichen, ihre Arbeit selbst zu bestimmen. SIAM ist ein großartiges DevOps-Modell.

17 Wie würden Sie Unternehmensarchitektur und Lösungsarchitektur in diesen Ansatz einbeziehen?

Warum trennen Sie sie? Sind sie nicht dasselbe? Entwerfen sie nicht die Regeln der Konsistenz, die die Erstellung, Einführung und Verwaltung von Technologie ermöglichen? Sie schaffen das High-Level und reagieren schnell, um zu verbessern.

18 Wie heißt der Autor, der empfiehlt, die IT-Funktionen innerhalb der Organisation neu zu definieren/abzubauen?

Mark Schwartz! Und ich habe nicht gesagt, dass er dies empfiehlt, sondern er fordert alle Technologie-Führungskräfte auf, darüber nachzudenken, wie sie Organisationen und Teams leiten und unterstützen und wie sie Suppliers in ihrer täglichen Rolle einsetzen.

19 Bei DevOps geht es um kontinuierliche Integration und kontinuierliches Deployment. Wie kann eine IT-Organisation, die einen ITIL-Änderungsprozess einsetzt, in ein DevOps-Modell einsteigen? Weil der ITIL-Änderungsprozess sich mehr auf die Bewertung von Risiken und das Vorhandensein von dokumentierten Prozeduren für die Änderungsimplementierung konzentriert, während die Integration von DevOps riskant zu sein scheint, da die Möglichkeit besteht, dass das Testen nicht ordnungsgemäß durchgeführt wird. Wie können Organisationen solche Risiken abmildern?

Änderung enthält den Prozess der Genehmigung. Woher weiß das Unternehmen, ob es Ja oder Nein sagen soll? Durch Testen! Testen ist der Prozess der Risikokontrolle. DevOps oder ITSM lieben Tests. Sie führen sie ständig in den Lebenszyklen Ihrer CI-, CD- und CD+-Umgebung durch. Aber schauen Sie sich an, was passiert, wenn sich die Dinge durch den Lebenszyklus bewegen und nutzen Sie dieses Wissen, um Ihre Tests zu verbessern. DevOps fördert den Fluss, das Feedback und das Lernen. Lernen Sie von Ihren Tests, wie Sie Risiken kontrollieren und Qualität und Leistung verbessern können.

20 Welche Art von Veränderung der Organisationskultur ist erforderlich, um das IT-Team auf DevOps umzustellen?

Führungskräfte müssen sich ändern und dann selbst anderen zu DevOps (oder ITSM) verhelfen. Bücher wie “Lean Enterprise”, “The DevOps Adoption Handbook” oder “The Phoenix Project” können helfen, die Reise zu beginnen, aber wenn man einmal angefangen hat, darf man nicht aufhören. Machen Sie weiter!

21 Mein Verständnis von DevOps – in einem sich schnell verändernden Markt – ist, dass wir die Zeit bis zur Marktreife einhalten müssen, daher automatisieren wir den Prozess. Ist das richtig?

Ja, wo es Sinn macht. Die Frage wird immer sein, wie man wettbewerbsfähig und kosteneffizient bleibt. DevOps hilft, diesen Flow zu adressieren.

22 Was ist die größte Herausforderung für eine:n Leiter:in der ITSM-Praxis einer Organisation in Bezug auf die Personalbesetzung?

Zunächst muss die Führungskraft ihre Rolle bzw. ihre Fähigkeiten erlernen. Die Führungskraft muss sich darauf einstellen, ein Coach zu werden und den Teams die Autorität zu überlassen, den besten Weg zu arbeiten und zu liefern. Management 3.0 ist ein hervorragendes Buch, ebenso wie VeriSM.

So, da haben Sie sie, alle dringenden Fragen, die die Webinar-Teilnehmer:innen über ITSM und DevOps wissen wollten, wurden beantwortet. Außerdem können Sie hier auf die Aufzeichnung meiner Sitzung zugreifen.

This article was originally published in English on ITSM.tools.