Aufbau eines effektiven Service Request Prozesses in einem SIAM-Modell
(Originalartikel von Steve Morgan, übersetzt von Manuel Messner (März 2023)):
Sagen Sie es weiter:
Der Aufbau eines IT-Betriebsmodells mit Multi Service Providern oder Service Integration and Management (SIAM) bietet viele potenzielle Vorteile für Ihr Unternehmen. So können Organisationen wie die Ihre beispielsweise die wirtschaftlichen Vorteile des Multi-Sourcing nutzen, die besten Services einkaufen und letztlich die Qualität ihrer IT-Services verbessern. Die Schaffung dieses Betriebsmodells ist jedoch nicht ganz unproblematisch. In der Vergangenheit habe ich beispielsweise über die Herausforderungen im Bereich der Prozesse zur Erfüllung von Service Requests geschrieben.
Dies ist der Prozess, durch den Endbenutzer:innen Services von der IT anfordern. Diese Requests können sehr einfach sein, wie z. B. ein neuer Laptop, oder eine komplexere Reihe von “gebündelten” Services, wie z. B. die Ausstattung für Mitarbeiter:innener. Dabei kann die Service Request mehrere Hardwarekomponenten (z. B. Laptop, Telefon usw.) sowie Zugriffsberechtigungen und Softwareinstallationen umfassen.
In einem traditionellen monolithischen Beschaffungsmodell oder einem Modell, bei dem alle IT-Services von einem:r einzigen internen Anbieter:in bezogen werden, sind diese Requests relativ einfach einzurichten und auszuführen. In einem SIAM-Modell können sie jedoch aufgrund mehrerer Faktoren komplexer werden:
- Verschiedene Services von verschiedenen Anbieter:innen müssen möglicherweise integriert werden, um Bündel wie das oben beschriebene zu bilden.
- Die Genehmigung der Anfrage kann zahlreiche Schritte umfassen, die vor der Übermittlung an die Lieferant:innen in der Arbeitswarteschlange koordiniert werden müssen.
- Es kann eine Vielzahl von Erfüllungsschritten geben, von denen einige seriell und andere parallel sind.
Wie man diese Herausforderungen mit dem Service Request Prozess bewältigt
Vor kurzem haben wir mit zwei Kunden zusammengearbeitet, die beide vor einer ähnlichen Herausforderung standen – der Erstellung eines effektiven Service Request Katalogs in ihrem IT Service Management (ITSM) Tool. Um diese Arbeit zu erledigen, folgten wir einem bewährten Ansatz, der Folgendes umfasst:
- Wertstromanalyse für jeden Request Typ durch Ermittlung der folgenden Anforderungen:
- Geschäftliche Genehmigungen
- Technische Genehmigungen
- Erfüllungs-/Einführungsschritte
- Verwendung einer einfachen Tabelle zur Protokollierung dieser Daten, die es uns ermöglicht, Möglichkeiten zur Rationalisierung von Genehmigungs- oder Bereitstellungsschritten zu erkennen. Oft können Kund:innen nicht erklären, warum ein bestimmter Service Request fünf Genehmigungen erfordert, außer: “Das war schon immer so!”
- Gruppierung – das ausgefüllte Arbeitsblatt bietet die Grundlage für die Kategorisierung von Service Requests, die dann im Portal für Benutzeranfragen gruppiert werden können. Auf diese Weise lassen sich die Request Optionen leichter auffinden.
Weitere Aspekte, die bei der Einrichtung eines Service Request Katalogs zu berücksichtigen sind, sind:
- Berechtigung – gibt es für jeden Request Typ eine Berechtigungsstufe, die bestimmte Benutzergruppen daran hindert, diesen bestimmten Artikel zu bestellen? Dies kann im Tooling durch menübasierte Optionen aktiviert werden, oder, aus einer anspruchsvolleren Perspektive, unter Verwendung von Details der Rolle oder Abteilung des Endbenutzers aus seinem ITSM-Tool-Datensatz/Active Directory-Datensatz.
- Optionen/Variationen – für jeden Request Typ kann es mehrere Varianten geben, die angefordert werden können. Wenn ein:e Endbenutzer:in beispielsweise einen Laptop anfordert, kann es eine kleine Version für Mitarbeiter:innen auf Reisen, ein Standardmodell und ein Modell mit erweiterten Spezifikationen für Power-User geben.
- Reihenfolge – Bei den Genehmigungs- und Bereitstellungsaufgaben ist zu beachten, ob sie seriell oder parallel ausgeführt werden. Es ist wichtig, dass die Endbenutzer:innen bei der Beantragung von IT-Services aus dem Katalog ein optimales Erlebnis haben.
- Umsetzung – Überlegen Sie sich eine Umsetzungsstrategie, die eine Kombination aus Kommunikation, Anreizen und der Einbindung wichtiger Einflussnehmer in der Endbenutzer-Community vorsieht, um die Idee zu verbreiten.
Möchten Sie mehr erfahren? Hier finden Sie informative Artikel zum ITIL 4 Service Value System und zur ITIL 4 Service Value Chain.
This article was originally published in English on ITSM.tools.
