20 Tipps für Ihre ITSM Zukunft

(Originalartikel von Stephen Mann, übersetzt von Amelie Yong (Mai 2021)):

Was die Zukunft von IT Service Management (ITSM) bereithält, ist eine Sache. Aber wie die ITSM Zukunft Ihrer Organisation aussehen wird, ist eine andere. Dieser Artikel fasst einige der Schlüsselpunkte zusammen, die von einem halbtägigen Event, das von Freshservice unter dem Titel „Wählen Sie Ihre ITSM Zukunft “ abgehalten wurde, stammen. Dieses Event beinhaltete wie unten beschrieben zwei Panels und Präsentationen von Stuart Rance und mir.

Lesen Sie also bitte weiter, um 20 Tipps für die Gestaltung der ITSM Zukunft Ihrer Organisation zu erhalten (und von wem sie stammen).

1.) „Zu wissen, wie die Zukunft aussehen könnte, ist das eine, aber dahin zu gelangen, ist etwas anderes… Man muss sich darauf fokussieren, was verändert werden muss, zu was sich etwas verändern muss und wie man diese Veränderung durchführt“ Stuart Rance

2.) „Erfolgreiche moderne Unternehmen mögen auf Technologie angewiesen sein, aber ihr wahres Unterscheidungsmerkmal ist ihr laserartiger Fokus auf den:die Kund:in“ Stuart Rance

3.) Denken Sie über ITIL Prozesse hinaus. Und zwar „werden die neuen Versionen von ITIL Ihren Fokus weg von Prozessen und hin zu einer Wertschaffung für Kund:innen lenken.

4.) „Es ist wertvoller, zu verstehen, was für Ihre Kund:innen wichtig ist und das auch zu liefern, als ein alleiniges Verständnis über Service Level Agreements (SLAs)“ Andrew Humphrey

5.) Wenn Sie sich verbessern wollen: „Fokussieren Sie sich nicht auf die Technologiekanäle, sondern auf die Kund:innenerfahrung“ Stuart Rance

6.) „Sehen Sie aufkommende Technologien nicht nur als Technologien, sondern denken Sie darüber nach, wie diese Technologien zu dem beitragen können, was Sie tun“ Duncan Watkins

7.) „Wenn ein Lieferant über Artificial Intelligence (AI) redet, fragen Sie nach, was genau damit gemeint ist“ Duncan Watkins

8.) „Menschen und Prozesse müssen mit neuen Technologien abgestimmt sein. Wenn beispielsweise ein:e Service Desk Agent:in dieselbe Frage stellt, die der:die Kund:in bereits dem Chatbot beantwortet hat, ist das ein großes Versagen des IT Supports“

9.) Machen Sie Ihr Knowledge Management für den Erfolg von AI und Chatbots richtig: „Der Mangel an erfolgreichem Knowledge Management ist das größte Hindernis, um für AI und Chatbots bereit zu sein“ und „Ohne die Grundlagen einer guten Wissensbasis ist es schwer, die Vorteile von Technologien wie AI und maschinelles Lernen zu nutzen“ Steve Morgan

10.) „Kluge Organisationen investieren in Knowledge Management, um Chatbots zu verbessern“ Ducan Watkins

11.) „Sie sollten jetzt mit AI und maschinellem Lernen experimentieren und mehr darüber lernen, wenn Sie nicht wollen, dass Ihre Organisation zurückbleibt.

12.) „Maschinelles Lernen kann helfen, Ihre Incidents richtig zuzuordnen, wenn Sie einen guten Datensatz haben“ Venkat Balasubramanian

13.) Aber Achtung. „Verzerrungen in Ihren Daten können große Probleme für das maschinelle Lernen mit sich bringen“ Duncan Watkins

14.) Um zu Ihrer ITSM Zukunft zu gelangen, „können fünf Dinge helfen: Agile, Lean, DevOps, ITIL Practitioner und die Theory of Constraints (ToC)“ Stuart Rance

15.) Es ist wichtig, dass Organisationen „nicht nur agile Softwareentwicklung, sondern auch agiles Service Managment einführen“ Stuart Rance. (Wobei Agile ein flexiblerer und schnellerer Arbeitsansatz ist, der Verbesserungen in ITSM Qualität liefern kann, sowie die Fähigkeit bietet, schnell auf sich ändernde Geschäftsanforderungen zu reagieren)

16.) „Im Kontext von ITSM sind die wichtigsten Aspekte von Lean die folgenden: die Identifizierung der end-to-end Wertschöfpungskette(n), von denen Sie ein Teil sind; die Sicherstellung, dass alles, was Sie tun, Wert für die Kund:innen schafft; und die Eliminierung von Verschwendung in jeder Aktivität, indem Prozessschritte auf ihr Minimum reduziert werden, um Wert zu schaffen.“ Stuart Rance

17.) Die Kernprinzipien von DevOps können und sollten auf ITSM angewendet werden Stuart Rance (erfahren Sie hier mehr)

18.) Die neun Leitprinzipien des ITIL Practitioner werden Ihnen helfen, einen zukunftsweisenden Wandel herbeizuführen. Fokussieren Sie sich auf den Wert, designen Sie für die Erfahrung, Beginnen Sie dort, wo sie stehen, arbeiten Sie ganzheitlich, verbessern Sie iterativ, beobachten sie direkt, seien Sie transparent, kollaborieren Sie und halten Sie es einfach“ Stuart Rance (erfahren Sie hier mehr über die neun Prinzipien)

19.) „Verwenden Sie ToC Schritte, um 1. Beschränkungen zu identifizieren, 2. Die Beschränkungen auszunutzen, 3. Alles andere den Beschränkungen unterzuordnen und 4. Die Beschränkungen zu erhöhen, bevor Sie zurück zu Schritt 1 gehen“ Stuart Rance

20.) „Organisationen brauchen ein ITSM Tool, das ihre wichtigsten Anforderungen erfüllt. Wie man es richtig macht, hat sich nicht viel geändert, seit ich das 2012 geschrieben habe.“ Ich. Also: